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天道酬勤 劳勤补拙, 问而望学 学识实用, 朋之诚 业之创, 一生之事..苦/勤/劳/创/诚/挚/赢..

如何处理顾客抱怨(草)  

2007-08-21 00:40:19|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一、认识抱怨

      所谓抱怨,就是顾客的不满和牢骚。

      对于营业员来说,听顾客喋喋不休的抱怨,绝非是一件快乐的饿事情,不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已,所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式,或采取敷衍了事的态度。其实,当顾客对超市的产品或服务有所抱怨和责难时,说明他对超市还抱有某种期待和信赖。

  

      某日,张先生带着他的儿子出去逛公园时,孩子看见一卖玩具的地摊,便吵着要买一辆大约40元的玩具小汽车,张先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天,不知是小孩的玩法太粗野,还是玩具车本身的齿轮有质量问题,车子一动也不动了。无奈之中,张先生只好安慰耿耿于怀的儿子说:“没办法,这是在地摊上买的,过几天再买一个好的给你。”

      几天后,张先生在公司附近的一家超市里看到了同一款式的玩具小汽车,就如约给孩子买了一辆。这次的价格比地摊上的贵了10元。孩子看见后,就很高兴地玩了起来,可是到了第二天,车子又一动不动了。张先生在确认孩子的使用方法无误之后,判断所买的玩具车是有质量问题的,因此十分恼火,于是他拿着小汽车到那家超市去理论。结果,超市换了一辆新的小汽车给他。

 

      看完这个例子,各位营业员又有何感想呢?以几乎同样的价格购买了同一种玩具,在同样是第二天发生故障的巧合情况下,张先生对不同的售卖者表现出截然不同的态度:对地摊货只能一笑了之,自认倒霉。而对于在超市购买的玩具却让他抱怨了一通之后,又换了一辆新的回家。

      为什么会产生抱怨

      由此可见,有期望才会产生抱怨。正因为如此,面对同样的产品和同样的服务,有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉,有些顾客则会吹毛疵地提出抱怨,并期望得到补偿。

以下内容作为营业员应应好好掌握:

      • 朋友的口碑+超市的承诺+顾客的需求=顾客的期望。

      • 高品质的产品+服务态度+规范化作业=超市为顾客提供的实际服务。

      • 超市提供的产品和服务﹥顾客的期望——顾客会很满意。

      • 超市提供的产品和服务=顾客的期望——顾客会基本满意。

      • 超市提供的产品和服务﹤顾客的期望——顾客会不满意。

      以上内容蕴含着一个观点——所谓顾客抱怨,就是顾客对某家超市(企业)的信赖和期待。当然并不是说顾客抱怨越多,超市就越好。

      抱怨确实是信赖的表现,然而,信赖和期待并非是消费者的主动意愿,而是很多家超市(企业)使顾客信赖,使顾客期待,而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。因此,当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的某个超市或某个品牌产生精神上的或物质上的不满和愤怒时,就会很容易地将其表面化了,即顾客会直截了当地产生抱怨。

      顾客的抱怨,是出于对商品的信任和期望,同时也说明该超市的缺点越多,顾客所抱怨的地方,也正是超市做得不够的地方。

      顾客在抱怨时的心态

      顾客在产生抱怨时,一般有着如下几种心态:

      希望受到认真的对待。

      希望有人聆听。

      希望立即见到行动(立即解决问题,或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感)。

      希望获得补偿。

      希望得到受感激的态度。

      抱怨未得到正确处理的后果

      顾客的抱怨如果不能得到有效解决,将会对顾客、超市以及营业员三方都产生不良影响。

      对顾客本身的影响。

      • 心中产生不良印象。

      • 一次性购买或不再购买。

      • 不再向他人推荐。

      • 大肆进行负面宣传。

      对超市造成的影响。

      • 超市的信誉下降。

      • 超市的发展受到限制。

      • 超市的生存受到威胁。

      • 竞争对手获胜。

      对营业员个人的影响。

      • 收入减少。

      • 工作稳定性降低。

      • 工作没有成就感。

      正确处理抱怨是营业员应尽的职责

顾客的抱怨反映出了对超市的信心,任何一家超市,即使经营水平再高,也无法避免顾客的抱怨。既然顾客的抱怨是不可避免的,营业员应该怎么应对呢?要记住,关键在于要采用有效的方式、方法来处理顾客的抱怨。

      对顾客的抱怨能不能置之不理呢?当然不能!因为一个顾客的不满会带来这么多的顾客不再光临;而超市吸引一位新顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍,这岂不是得不偿失吗?所以,对待顾客千万不能“喜新厌旧”。由此可见,重视顾客多方面的需求,有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件,不仅对超市的经营事关重大,同时也是每一个营业员义不容辞的责任。

      售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的,而是需要超市所有员工的共同努力。

      顾客在产品使用过程中遇到问题,可能不会首先找到顾客服务部门或超市的负责人,而是首先想到营业员,向营业员倾诉,请营业员帮助解决。

      顾客将问题告诉营业员,并不是给他们找麻烦,相反是为超市提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。

      营业员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中,绝不能推卸责任说:“这不归我负责”、“这不关我的事”,更不能教训顾客、与其争辩。正确的做法是要同顾客一道,及时、妥善地找出解决问题的办法。

 

      二、防止抱怨的产生

      防患于未然,从预防入手。既然顾客抱怨产生后,商家需要如此下大力度去解决顾客的抱怨,而且解决之后的结果还很难预料,那还不如及时采取一些有效的措施,以预防抱怨的产生。这是超市对顾客抱怨应采取的最积极主动的饿态度,也是治本的方法。

顾客抱怨的原因无非有这么几个方面:产品本身的问题;超市方面的问题,其中主要包括营业员的服务水平以及购物环境等方面。要防止抱怨的产生,就应该从这几个方面去努力。

      销售品质优良的产品

      提供品质优良的产品给顾客,是超市一定担负起的责任,也是预防顾客抱怨产生的最基本的条件,它包括以下内容:

      在经过充分调查、比较选择的基础上,订购优良而且能够反映顾客需求的产品。

      近年来,随着消费者品味的不断提高,他们对产品的要求也有着求新、求异、求美的不同心理要求。如,要求产品的款式新颖、多样化;要求产品具有多种功能且使用方便;要求能缩短家务劳动时间等等。因此,超市要向消费者提供多类别、多品种、多档次的产品以满足他们的需求,同时还要将产品的品种不断更新,以制造顾客的期待。

      产品一旦入手之后,就应该对其包装、设计、等级、价格、种类等方面重新考量,并且按照超市本身的经营方针以及顾客的喜好加以分类处理。如此一来,顾客就不会因为产品太多、太杂而产生不知购买何种产品的困惑了。

      确实掌握产品的材质以及保存方法,以便在销售时为顾客提供更多的咨询。

只有做好顾客的生活顾问,顾客才会对营业员、对产品产生信任感。这必须建立在事先充分了解产品的特性、使用方法、清洗方法、保存方法,以及其他注意事项的基础上。所以,营业员必须不断提升自己。

      例如:一件看上去非常美观、时尚的大衣,洗过一水之后便出现变形、变色或缩水的现象。诸如此类,使顾客产生不少烦恼的同时,也使超市遭受到不少抱怨。

      因此,为防止这类由于缺乏产品知识出现的顾客的抱怨,营业员在每次新产品上柜前,应对产品有一个详细的了解,以便自己将资料提供给顾客,而顾客购买之后,也不至于产生太多的困扰和抱怨。

      严格检查购进的产品,不要销售有污损或有缺陷的产品。

      • 如果营业员在销售一线发现了有污损或有缺陷的产品,一定要立即报告店长,及时更新产品或移至相对隐蔽的地方,绝不能让不良产品流入顾客的手中。

      • 尤其是食品或其他与新鲜度有着高度关联的产品,营业员一定要详细、认真、严格地进行品质管理,确保未卖完的滞销品不再流入市场。对于食品的陈列方式应该严格遵守“先进先出”的原则。也就是先进的产品先卖出去,然后再补充新品,这样,才能够保证产品的新鲜度。此外,更应该遵守食品卫生的规定,谨慎留意生鲜食品的保存温度。

      提供高水准的导购服务

      如果说,提供优良的产品以防止顾客抱怨产生的目标并非营业员自身能左右的话,那么,提供良好的服务来预防顾客抱怨,则主要取决于营业员本身了。此处所说的“服务”是指接待顾客的服务方式,它的内容可分为“技能性服务”和“态度性服务”两种。

因为,营业员自身素质的高低,服务技能和服务态度的好坏,是影响超市服务水准的最重要因素。所以,提供优良的服务首先要从营业员自身做起。

      服务的方式

      • 技能性服务

      技能性服务的根本是营业员要掌握专业的、丰富的产品知识。例如:顾客购买护肤品时,营业员应该对自己所销售的每个系列、每种护肤品的使用方法、相互搭配方法、保存方法以及改善皮肤的效果要有实际的饿认知。只有这样,才不至于出现产品本来是非常好的,但由于顾客不知道它正确的使用方法,导致皮肤出现干燥、过敏,以及因搭配不当而达不到当初商家承诺的效果等现象,从而产生不必要的抱怨和纠纷。

      此外,营业员还要充分了解顾客的特性及其购买需求心理,使自己在销售接待过程中,能配合顾客的需求提供服务。如果顾客想要的东西和由于自身所提供的东西相一致时,“技能性”的服务才算是成功。

      • 态度性的服务

      态度性服务的基本在于营业员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是要配合顾客的需求和心情来提供服务。

      态度又可以分为服务心态和行为规范。服务心态应该是在超市不断地进行教育指导下所形成的一种发自内心的服务意识,这种发自内心的服务意识可以直接完善营业员在服务方面的知识与质量。有了服务意识再加上超市的培训与各项奖惩制度的严明执行,才能使营业员自觉遵守超市的各项规定,从而使行为规范统一。

      积极参与各种销售竞赛活动。

营业员可以积极参与超市组织的各种销售竞赛活动,如话术大赛(市场一线销售环节中顾客提出一些疑难问题,由营业员结合顾客心理与话术技巧进行的标准话术比赛)、产品知识辩答会、产品技术展示会(产品操作、使用、装配)等等竞赛活动,从而鞭策自己,在使自己整体业务水平提高的同时,也促进整个超市提高服务水准。

      努力为顾客创造一个良好的购物环境

      众多的试验表明,人们在轻音乐下能够得到很好的放松,所以建议有条件的超市在营业期间播放轻音乐,使顾客在购物的同时能有一个良好的心情,从而促进产品的销售。

      有条件的超市,可以考虑为带小孩的成年顾客提供看护小孩的服务,开辟专门供儿童玩乐的场所和设施。

      注意店内的安全设施。如果顾客在超市发生意外而受伤的话,不管商家方面如何振振有词,其责任也是无法推卸的,因为这是店方的安全措施不够理想所造成的,而且,在超市抓好店内安全、保卫工作的同时,营业员也应担负起一定的责任。

      • 要经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险、地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等等,以免砸伤或跌伤顾客。

      • 大型超市一定要预先设立供地震、火灾发生时用的紧急出口、太平梯和逃生路线,防火设备要经常检查。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货物的话,万一发生大的事故,就可能发生悲剧。因此,一定要禁止在这些地方堆放物品。

      • 店外的设备如招牌或外部墙壁,也必须多加留意,以免松动掉落。误伤过往的行人,造成意外事故。

      • 要保证顾客的财产安全,防止偷盗事件发生,这也是防止抱怨产生的一项重要内容。

只要超市多尽一分心,预防事故的产生,消费者也就能多一分安心来超市购物了。

 

      三、处理顾客抱怨的技巧

常言道:智者干虑,必有一失。不论超市如何注意本身的服务态度,如何加强店内产品的品质管理,都难免会因为一时的小疏忽而遭到顾客的抱怨。那么,一旦顾客抱怨产生,营业员最聪明的做法是什么呢?

      接受顾客的抱怨

      接受顾客抱怨时,营业员应遵循以下三个原则:

      要耐聆听顾客的抱怨、不要与其争辩。

      很多营业员可能都会想:“如果顾客亲切地指责我错误的地方或者哪里做得不够周到,我会虚心地向他道歉,并且把它当作工作上的反省。但是,有些人一生起气来,不管我是不是很忙,便啰啰嗦嗦劈头一阵乱骂,这时候我不但无法静下来听他抱怨,反而更想顶他几句呢!”

对待有这种观点的营业员,以下几个建议可供参考:

      • 一定要让顾客宣泄情绪

      顾客既然会产生抱怨,就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此,在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。人类的行为只要加上感情的成分、不再那么理智时,就随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。但是,对于大多数的顾客来说,抱怨产生后,并不一定非要超市有何形式上的补偿,只是要求能发泄一下心中的不满情绪,希望能得到超市或营业员的同情和理解,消除自己心中的怒气,使心理上得到一种平衡。如果超市连“耐心地倾听”这一点都做不到的话,对顾客来说,必然是火上烧油,使抱怨升级。因此,营业员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。

      • 聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。

      理论,是双方各据一词,把自己的感情和想法与对方沟通。但是,这种单向的沟通根本无法满足顾客的要求,无法消除抱怨。因此,当顾客提出抱怨时,营业员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说完,同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情,并尽量去了解其中的原由,这样一来,就不会发生冲突、甚至吵闹了。

      • 如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客,或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话,就可能会使顾客产生更大的反感。如营业员用“不,我当时不是这个意思”或“根本就不是那么回事”等话语来打断顾客,那么,顾客会因为无法充分地表达自己的意思,而感情用事地开始发怒。

 

      有一次,杨小姐到一家知名的饿超市,专门购买一个国外品牌的护肤品,偏偏这种用于眼部的护肤品卖完了,她非常沮丧。这时,营业员小姐向她推荐同一品牌的另一种眼霜,她欣然买下了。回到家看过说明书以后,才发现眼霜只能做预防而不是功能型的,于是,杨小姐决定去该超市退货。

营业员小姐的态度非常好,说退货可以,但必须要经过组长的签字。组长来了,一听要退化妆品,扭头就冲杨小姐说:“您以为买什么都能退吧?”“什么意思?”杨小姐问道,这位组长不屑一顾地说:“国家有规定,化妆品和食品售出后如无严重过敏问题,是不能退换的,你不知道吗?”,杨小姐吃了一惊,怎么这样有名的超市,它的人员素质这么差,她的火气一下子就上来了:“你什么态度。我今天就要退,怎么着?”一连串讽刺的话就攻击过去了,没想到,发泄不成,她却越来越恼火,因为这位组长在她说话的时候,非常肤浅地点着头。而且还不时从鼻腔发音说“噢,噢,我不对,我不对。”杨小姐于是实在忍无可忍,扭头便走,找到了超市的饿负责人,要求必须严惩这位组长。

 

      本来一桩很容易就能处理好的抱怨事件由于这位组长没有很好地去倾听而导致抱怨升级。假如这位组长能以中肯的态度让顾客把抱怨的话全部讲完,然后诚心诚意地道歉,再以平静、低沉、建议的口吻向顾客说明事件的要点以及处理方式,例如:“我想这样做好不好……,不知您意下如何?”,这将对顾客是一个很好的心理安慰。因为顾客将内心的不满情绪发泄得越充分,顾客与超市的矛盾就越容易得到暖和。

又比如,

 

      小章五一期间到一家超市买了一双皮鞋,当时感觉不错。回去后一试穿,感觉右脚不舒服。小章认为,新鞋可能会不太合脚,过一段时间就会好的,没想到半个月后还是那样,而且脚踝处的一块皮已经受伤出血了。细心的小章发现右脚的鞋子在鞋帮上有一个突出的硬快,问题原来出在这里。于是她带着鞋子来到了那家超市,找到营业员要求更换或者退货。经过很长时间的说明、交涉,营业员以从来没有发生这样的情况为由,就是不肯退换。小章着急了:

      “你说你们的鞋子没有问题,难道会是我的脚出了问题?”

      “当然有可能是你的脚有问题,人的脚两只不一样大!”营业员不耐烦地说。

      小章马上就发火了,指着那位营业员:“你这是什么态度,我要去找你们值班经理!”

      后来经过同值班经理的交涉,小章最终换了一双其他品牌的皮鞋。但是她对这家超市留下了非常不好的印象。

 

      从这个例子可以看出,营业员明显不应该那样同顾客冲撞,要知道,绝大多数的顾客是不会没事找事的。不管怎样,营业员都不应该在处理顾客抱怨的时候挖苦顾客,否则很容易把矛盾激化甚至扩大。

      • 当顾客抱怨产生时,超市千万不要一味地向顾客解释或辩白,这样只会浪费顾客的时间和令他更加反感。因此,对待顾客的抱怨,营业员首先要做的是“虚心接受”,本着“有则改之,无则加勉”的态度看待抱怨,其次才是想办法消除这些抱怨。特别要注意的是,在聆听顾客的抱怨时一定要心存谦虚,绝不可敷衍了事,否则会产生相反的效果。

      要真切诚恳地接受抱怨

      得知顾客产生抱怨或不满时,营业员不仅要耐心倾听,而且态度要真诚,这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。如:非常关切地望着顾客、脸上露出同情或焦急的饿神情、适当的点头等等。即使顾客的抱怨看起来是那样的轻微,但是,作为一个优秀的营业员必须要谨慎地去做处理。

在处理抱怨时,营业员一定要用迅速、有效、果断的处理方式,以换取顾客的信任。如果在自己的权力范围内无法解决的,则一定要迅速地反映给主管人员。

      站在顾客的角度去理解抱怨

      有句俗话,叫做“将心比心”,意思是说,为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或抱怨时,最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此,当抱怨发生后,营业员绝不能站在超市、生产商以及其他营业员的角度去衡量事件,为自己和店方开脱。而是要站在顾客的立场上,经常想一想“如果我是顾客,我会怎么样?”

 

      匡女士去超市买电池装遥控器,回家将电池安装好后,发现其中一个电力不足,致使电视没有反应。于是她立即回去找到那位卖给她电池的营业员,要求换货。营业员经过检测后,发现该电池确属伪劣品。但这时他不是坦率地承认自己的过错,而是埋怨匡女士当时没提出要检查。女士大为恼火,和营业员吵了起来。这时,又来了另外一位营业员,看样子她是以中间调解人的姿态在劝说顾客,但说话口气明显袒护那营业员:“不是已经给换了吗?还吵什么吵?”匡女士一听更加生气,于是,提出要退换并要见超市店长。结果,一桩很容易就能处理好的抱怨事件由于两个营业员的错误做法而逐渐升级。

 

      在上面的例子里,如果那位营业员诚恳地说一句“对不起,是我的错,我当时忘记帮您试一试了。“然后,再换给匡女士一只新电池,匡女士肯定什么也不会说。同样,另一位营业员在调解过程中,若能站在顾客的立场上,对女士说一句:“对不起,是我们不对,您不要生气了。”也不会至于让事态严重的方向发展。

      因此,不管如何处理抱怨与不满,首先都要诚心诚意。唯有体谅顾客的心情,站在顾客的立场上为之着想,才能真正平息顾客的怨气。

      找出抱怨产生的饿原因

      在倾听完顾客的抱怨之后,营业员就要分析,顾客到底是因为什么而产生抱怨的呢?

对于超市来说,顾客产生抱怨的原因可以说是千奇百怪、无所不有。但最容易引起顾客产生抱怨的因素有两类:

      超市所提供的产品不良

      • 品质不良。

      例如,打开电视机包装后,发现屏幕上方有一道划痕;休闲装遇到汗水就变色;皮鞋穿上不到十天,就开胶或者断裂;名牌裤子在经过洗涤后缩水、褪色;蛋糕有异味;饮料、牛奶内有异物等等。

      • 超市标示不清楚。

例如,毛衣上未标明品质成分;按照产品标示的方法洗涤却出现褪色或变形的现象;食品包装上未标注生产日期;产品标示的规格和实际规格有出入;产品的使用说明不够详细,使用了不久便坏了等等。

      对于由产品品质不良而造成的抱怨,不仅是供应商、消费者的责任,更主要是超市的责任。

比如,饮料中出现异物,那是因为超市在产品购进环节没有把好质量关。超市中出现异物,那是因为超市在产品却全然不知,甚至将这些不良产品陈列在货架上销售,这怎么能说仅仅是制造商的责任呢?所以作为营业员,在陈列和理货时应对货物事先做好检查,不得有任何疏忽。由消费者使用不当而使产品破损,或使消费者自己受到伤害的责任按理说应由消费者自己承担。但是,成功的超市在售出产品时应主动地担负起精神上的责任,,营业员要向消费者详细介绍产品的使用方法、保存方法等知识,并力争让顾客了解和掌握。由于超市在售货过程中对产品的有关知识介绍不详,而导致消费者出现在使用和保管上的错误,超市和营业员都负有一定的责任。

      由此可见,不良产品的出现,绝大部分原因应当归咎于超市在进货、陈列和销售过程中的失误。由此而导致顾客的饿抱怨,超市理应认真解决,并圆满地做处理。

      超市所提供的服务不佳

      • 广告宣传夸大其辞。

      顾客看过宣传之后,在购买中却发现超市的促销活动、产品的实际使用功能与广告宣传内容不符,于是大为恼火。大多数顾客都会到超市负责人那里据理力争,甚至向媒体暴光。

      • 超市的售后服务不到位。

      a 不遵守约定,顾客履约提货,货却未到。

      b 送货太迟或送错地方。

      c 超市的反应太慢。

      例如:有一位荣先生打电话给超市的售后服务部门,因为他刚在那家超市买的电饭锅传热太慢,但是他被告知“现在官这事的人不在,明天再说吧。”,当他后来再打电话时,电话不是占线就是不耐烦地随便打断他的倾诉,告知现在没有时间或自己不管这事儿。荣先生对此极为恼火,他打算今后再也不在那家超市买东西了。

      • 职员无意间的行为。

      顾客滕先生接连五次打电话给超市,想投诉他刚刚在那购买的豪华电热水器出现了故障,而超市的电话总是占线,第六次他好不容易打通了,但接待他的人并不清楚有关电热水器故障的常识,于是他去找家电部的专业人员寻求帮助。

      恰恰就在他放下电话转身找人的几分钟内,另一位员工进门是发现了未摆好的话筒,他错误地认为这是由于其他员工的粗心大意造成的。于是未经查询电话线的另一端是否有人在,就挂断了电话。

可想而知,滕先生此时已怒从心中起。他打算直接向生产厂家求助来解决自己的问题,同时又想:“以后我见到谁就跟谁说,千万别去那家超市买东西,因为那儿的服务态度实在是太差了。”

      其实在这个案例中,没有人故意戏弄他或为难他,这是事实。可是,关键在于超市必须让顾客知道这个事实。

      • 营业员的服务方式欠妥。

      a.接待慢,搞错了顺序。顾客要求营业员递拿产品时,却迟迟得不到接待,甚至后来的顾客都已得到了接待,而先到的顾客却仍没有人招呼。

      b.缺乏语言技巧。如,不会打招呼,也不懂得回答;说话没有礼貌,过于随便;说话口气生硬,不会说客套话等等。

      c.不管顾客的反应,一味地加以说明。接待顾客过程中不考察顾客的需求和偏好,只是喋喋不休地对产品进行说明强硬推销,引起顾客的饿厌烦和抱怨。

      d.产品的相关知识不足,无法满足顾客的询问。例如。某顾客询问有关产品的日常维护方法时,得到的答复是“不清楚”,会令她非常失望。

      e.结账时多收了顾客的钱。

      • 营业员的服务态度欠佳。

      a. 只顾聊天,不理会顾客的招呼

      例如:冯小姐到一家超市购物时,发现营业员和一名经理在谈笑风生, 眉飞色舞,根本无暇理睬她的询问和要求。一气之下,受到冷落的她离开了该超市,而她本来是要买一台最新的“惠普”彩色喷墨打印机的。

      b. 紧跟在顾客身后,唠叨着鼓动顾客购买。营业员在销售过程中表现出过分的殷勤。顾客每看一件产品,营业员就说好,并不停地劝说顾客购买,让顾客觉得对方急于向自己推销;从而产生反感。

      c. 顾客不买时,马上板起面孔,甚至恶语相加。

      d. 瞧不起顾客,言语中流露出蔑视的口气。当营业员看到有的顾客穿着土气或寒酸时,马上就表现出瞧不起、爱理不理的态度,尤其在顾客挑选产品犹豫不决或试图压低价格时,营业员便以“买不起别买”或“我们这可从来都不讲价”之类的话来羞辱顾客。

      e. 表现出对顾客的不信任。

      例如,马小姐受不了有人对她的人品进行怀疑。她在购物时,非常讨厌店员那警惕的监视和窥探,感觉自己受到了污辱,心想“我又不是小偷,干嘛这样,好像我在这干什么见不得人的事儿是的。”于是,她走出了这家店,转到另一家店,她发现这家店的气氛非常好:“尽管这儿的产品稍微贵一点儿,但感觉非常舒服,心理上没有压力,特别轻松。”

      f. 对顾客挑选产品不耐烦,甚至冷嘲热讽。

      有一天,南先生走进一家服装专卖店。店里有四五个店员,因接近下班时间了,她们都显得很忙碌:有的在对账,有的在盘点货物,还有的在清理店面。男先生拿起一件夹克在身上比划了几下,接着又拿起一条裤子问“请问,这裤子是多大号的,我能穿吗?”其中一位店员抬起头来上下打量了一眼:“您这身材的号儿,恐怕没有。”南先生非常尴尬,但又有点想挽回颜面:“到底有没有?”那位店员答道:“不是跟你说了没吗,你穿不了。”接着又加了一句:“你快点看行吗?我们快下班了。”南先生非常生气地放下裤子,嘟囔了一句:“什么服务态度!”悻悻地推门而去。

      g. 态度冷淡,不理会顾客的感受。

      装潢精美的化妆品专卖店里,对着门的墙壁上贴着几个醒目的大字:顾客至上。一位顾客来到了柜台前,问道:“小姐,听说你们这儿的饿化妆品这个月优惠,我想看看有没有合适的防晒霜?”营业员小姐回答:“您想要什么牌子的?”,顾客说:“请把自然美、欧柏莱和那边的露华浓拿过来给我看看行吗?”

      刚刚来这工作的营业员小黄没有回答,只是把几样化妆品默默地摆在顾客面前。在顾客进行挑选的几分钟内,她也没有说一句话,接着,就是接过顾客的付款,点清、找钱。

顾客离开的饿时候,冷冷地看了小黄一眼,丢下一句:“你们这家店不用安空调,我就觉得够冷的了。”小黄愣了一下,看到顾客已经转身出门。还是补了一句:“欢迎您再来!”

      这个案例中,营业员小黄的反应可能并不完全是她的过错。她一句话也没有说,是因为她不知道该说什么。她可能是没有接受过这方面的训练,也可能是缺乏经验,有些手足无措,还可能是她担心自己做得太过火,会让顾客感到厌烦等等。由于她不知道该怎样对付这样的局面,就索性选了个稳妥的做法——什么也不说。

      • 营业员自身的不良行为

      a. 对工作流露出厌烦、不满的情绪。

      例如,黎女士去某超市买东西,在某个货架前,听见一位营业员正在向另一位说:“混过这几天,我就不干啦。”接着,就抱怨奖金如何如何的低,工作纪律又如何如何的严,听上去怨气冲天。黎女士听后立即有芥蒂心想:“在这种情绪下的人如何能服务好自己呢?还是走为上策吧。”

      b. 随意评价、议论其他顾客。 

      例如,王小姐正在鞋架前搜寻自己的目标,忽然听见营业员隔着货架向另一位说:“你看见刚才那高个儿的女的了吗?真有钱,花钱不当回事儿,在我这儿一口气买了三双鞋”另一位回答:“看见了,不过那个人长得够难看的,瞧她那样儿,这么高档的鞋穿在她脚上算是糟蹋了!”王小姐听后,心中顿觉不快,心想,营业员这么缺乏修养,毫无顾忌地议论顾客,服务态度肯定好不了,自己千万别在这儿买东西,说不定人家怎么议论我呢!

      c. 店员之间发生争吵,互相拆台。

      例如,滕先生去一家超市购物,在浏览过程中,碰见两个店员正在吵架,却未见有其他店员上来劝阻,只见有偷着乐的。吵架声逐渐升级,到后来竟有大打出手的趋势,幸亏有几位顾客上来拉架,后又来了一位似乎是店面经理的人物,吵架才得以平息。围观的顾客中有的在讥笑两位店员,有的则摇头叹息,该超市的声誉受到了极大的损害。

      • 营业员不了解顾客的真正购买动机。

      店员李小姐平日待客极为热情,对每位顾客的要求都是有求必应,从不厌烦。可是有一天,一位上年纪的老夫人对她的服务却很不满意。这位老夫人想买一副老花镜,李小姐看这位老夫人衣着讲究,心想她一定想选择档次比较高的眼睛,于是,便拿出几副价格贵的眼镜给她看。其实老夫人是想买一副便宜的戴着试试,看到营业员专挑价格高的花镜给她看,便以为李小姐是故意要把贵的卖给她,于是,脸上露出不高兴的神情。可李小姐并没有搞清老夫人为何不满,以为是没有相中眼镜的款式,便不厌其烦地向老夫人解释其款式如何舒服,结果,拂袖而去。

      李小姐的失败首先在于她一开始就没把握准这位老夫人的真正购买动机,因为她并没有询问对方的需求,只是凭自己的主观判断顾客可能要买什么档次的眼镜;其次李小姐没有把握准这位老夫人产生不满的真正原因。如果她清楚其原因,并主动拿几副便宜的老花镜给老夫人看,情况就可能不一样了。因此,要想妥善地处理顾客抱怨,首先要搞清楚顾客为什么会抱怨,只有明确了抱怨的真正原因后,才可以有的放矢地采取解决的办法。

      有效地处理顾客的抱怨

      找出了顾客抱怨的原因,就要有效地进行处理。处理顾客抱怨是一门艺术,如果运用得好,不仅可以及时化解矛盾,恢复受损的形象,而且还可以缩短营业员与顾客的心理距离,使顾客在谅解、理解之中与店方交朋友。

      处理抱怨的原则。

      • 树立“顾客永远是正确的”的观念。

      “顾客永远是正确的”,这句话表明了超市的服务原则。但有些营业员可不这么认为,她们会想:“在销售中可能出现的一些很小很小的问题,顾客干嘛那么较真!”。其实,对于顾客来说,因为他们是抱着对超市的某种信赖和期望才来购物的,所以,不论发生什么样的问题,他都希望超市能把他看做是贵宾,必须以使他满意的方式去解决问题,否则他就不再光顾这家超市。

      因此,营业员无论处理什么样的抱怨,都必须要循着顾客的思维模式去寻求解决问题的方法。

      • 克制自己,避免感情用事。

      抱怨乃是顾客对产品或所享有服务的期待及信赖落空而产生的不满及愤怒。因此,顾客多半会直接将其感觉反应出来,在用词或态度上难免过于激动。

在这个时候,营业员必须要克制自己的情绪去忍受不愉快的、甚至是非常难听的话,避免因受到激动的言辞及态度的刺激而变得意气用事。虽然这种要求对每个人来说都是一件非常痛苦的事情,但营业员必须要忍受这种煎熬,努力去化解顾客的抱怨。为了避免发生争执,营业员要控制自己的情感,尽可能冷静地慎选用词,同时要用低声调、暖和的速度来交谈,争取思考的时间。

 

      2006年1月20日,农民张某到一家电超市购买一台洗衣机。经使用不到5天,该洗衣机定时器失灵,而且脱水机不工作,张某于是到超市要求退货。超市营业员不同意退货,只同意修理。但张某认为自己花钱购买的新产品就存在质量问题,坚决要求退货。双方发生争执,超市营业员骂张某是“乡巴佬”、“土匪”。后双方发生揪扭,超市营业员打了张某一个耳光。当地派出所依据治安管理处罚条例的有关规定,对营业员罚款200元,并赔偿张某损坏的衣服。后张某又向当地工商局和消费者协会反映,工商局依据消费者权益保护法第50条规定,认定家电超市无理拒绝消费者要求退货的正当要求,并且侵害了消费者的人格尊严,对家电超市作出了责令停业整顿一天、罚款2000元的行政处罚决定。家电超市不服,委托律师以营业员侮辱顾客应当由其个人承担责任、公安机关已经处罚,以及工商局处罚主体错误、违反行政处罚法中“一事不再罚”原则等理由,向人民法院提起行政诉讼,要求法院撤消工商局对其作出的处罚决定。法院经过开庭审理,认定超市的理由不成立,遂维持了工商局的行政处罚决定。

      • 牢记自己代表的是超市的形象。

      在处理抱怨时,一定要想到自己代表的是整个超市,而不是个人。营业员必须要慎重认真地去向顾客道歉,绝不能抱着“反正又不是我闯的祸,不关我的事”的态度。

      • 行动要迅速。

      处理抱怨时切忌拖延,因为时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒,而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以,营业员在处理顾客抱怨时,不能找借口说今天忙明天再说,到了明天又说负责人休息要拖到后天。正确的做法是应该立即着手处理,而且处理抱怨的行动也应该让顾客能明显地察觉到,以平抚顾客的愤怒,求得顾客对事情的理解。

      • 百分之百的诚意。

      营业员在道歉时要有诚意。绝不能口是心非,皮笑肉不笑,或只是任由顾客发泄,自己在一旁赔着傻笑,让顾客感到这个营业员是在愚弄他。因此,营业员在处理抱怨时应发自内心地陪顾客一起烦恼,一起沮丧,一起焦急,不论顾客的抱怨是否合理,都要向顾客表示歉意。

      如果顾客的意见是正确的,就应当愉快地接待,并当场明确表态,坦诚地承认自己的过错,肯定顾客的正确,这样做才会让顾客感觉到这个营业员真的很有诚意。

      • 说明事件的原由。

      “说明”并不是找借口或辩解。当营业员充分地向顾客道歉、请求原谅之后,一定要稳重、清楚地向顾客说明事件的原由。也就是说,事件若是由于顾客的误会而造成的话,营业员一定要选择恰当的词语向顾客解释清楚。在说明时,千万不可以直陈顾客的错误,一定要以婉转的语气,心平气和地加以解释。如果没必要解释的,最好少说为宜。

      处理顾客抱怨时的要点。

      当顾客抱怨时,营业员应仔细听完他的话,然后找出不满的原因,妥善加以处理解决。与此同时,还要仔细记录抱怨的要点,作为每日、周、月的顾客信息汇报给店长。

在很多情况下,营业员自身解决不了顾客愤怒的抱怨,必须要请店长出面解决。因此,这些记录就成为店长解决抱怨时的主要依据。

需要记录的要点包括:

      • 发生了什么事件?

      • 事件是何时发生的?

      • 如果是因为产品问题,那么产品是什么?型号多少?价格多少?当初购买产品的时间?顾客不满的问题在哪?

      • 当时接待顾客的营业员是谁?

      • 顾客真正不满的原因是什么(产品、服务,还是另有原因)?

      • 顾客讲不讲理?

      • 顾客希望以何种方式解决?

      • 这位顾客是老顾客还是新面孔?

      • 记下顾客的饿姓名、家庭住址和联系电话,以做跟踪处理之用。

      处理初期抱怨的诀窍。

      在顾客抱怨发生初期,如果营业员或店长能巧妙地加以平息,往往能起到事半功倍的效果。而初期处理抱怨的诀窍,不外乎以下三点:

      • 妥善使用“非常抱歉”这句话,来平息顾客情绪。

 

      在一家酒店里,曾发生过这样一件事:一位顾客在用餐时,突然发现菜里有一根头发,顿时勃然大怒,他怒气冲冲地找到餐厅主任投诉。餐厅主任耐心地听完顾客一连串的责问和抱怨后,关切地说:“真是对不起,这根头发有没有断截,有没有黏在您的喉咙上,头发黏在喉咙上可是很难受的饿。”一句话,使顾客的火气消了一半,但是他不肯走,继续给酒店的工作提出批评建议,如“厨房工作人员应严格戴安全帽”、“不许留长发的人进厨房”等等,对此,餐厅主任表示谢意,并诚恳地向他表示道歉,同时通知厨房重新为顾客换上一份新炒的菜。酒店的诚恳态度使这位顾客深受感动,在离开酒店时,他抱歉地对餐厅主任说:“刚才我态度急了点,言语也重了一些。请不要见怪!”餐厅主任则真诚地表示:“今后一定按您的建议来改善服务工作,坚决杜绝此类事件再次发生!”

 

      一般在抱怨发生初期,顾客常常是义愤填膺、情绪非常激动,以至于措辞激烈,甚至伴有恶言恶语。在这种情况下,营业员首先应冷静地聆听顾客的全部委屈,了解顾客的不满原因,然后要诚恳地向顾客表示歉意,用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来平息顾客的情绪。待顾客情绪较稳定时,再商量投诉之事,问题就容易解决了。上例的餐厅主任,就是成功地运用了道歉技巧,使顾客的火气得以较快地平息。

      • 尽早了解顾客抱怨背后的希望。

      在处理抱怨事件的初期,只有尽早地了解顾客的希望,才能尽可能地按照顾客的希望进行处理,这是解决顾客不满的最完美的方法。但是,有些顾客碍于面子,在提出抱怨时通常不愿意直接陈述自己的希望:只说些弦外之音、言外之意,让别人无法了解其真正的想法和要求。

 

      赵先生买了一台IBM笔记本电脑,到家后却发现这台电脑的外壳出风口出有一处划痕。气愤之下,赵先生带着电脑找到了那家商店。摆在赵先生面前的有三种选择:一是退货;二是换一台新的;三是由商店免费修理。当然,最好的选择是第一种,这是赵先生真心希望的。

然而,出于面子的考虑,赵先生没有直截了当地提出要退货,而是反复强调不再信任这种品牌的电脑,买回去也不放心。由于赵先生没有陈述自己的真实要求,营业员有坚持免费修理,最后双方形成僵局。

 

      其实,营业员若能听赵先生反复强调那句话的弦外之音,按其希望给予全部退款,此事就会很快并且回很圆满地得到解决。因此,营业员在处理抱怨时,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见,多采取恰当的询问方式,不要怕花时间。另外,营业员在平日的接待中也要注意积累听懂“弦外之音”的经验。

      下面是两种常见的情况:

      a.       当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时,通常可以猜出顾客的本意。例如:某位顾客如果一而再、再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话时,说明他本意就是希望店方赔偿全部损失。

      b.       当顾客反复强调产品的缺点却不主动提出或不强烈要求退货时,说明顾客希望该产品减价销售。例如:某顾客买了一块丝绸衣料,回去后发现布料上有瑕疵点,她找回店里,再三声明这个瑕疵点将会影响成衣的效果,却避口不谈要求退货,这说明她希望店方能在价格上给予一定的补偿。

      巧妙应付情绪激动者。

      在通常情况下,营业员处理顾客抱怨的步骤应当是:耐心听完顾客的抱怨→诚心诚意地向顾客致歉→按照店内指示或自己的处理方式和顾客进行沟通,解决问题。然而,营业员也会经常碰到两种特殊情况:

      • 顾客一开始进行抱怨时,就显出极端的愤怒和强烈的不满,这说明他受到了极为恶劣的服务或买到的产品十分恶劣,致使她在物质上或精神上受到了极大的损害。

      • 顾客在与营业员沟通的过程中,因为不满意营业员的解释或是由于营业员的措辞不当,致使顾客在沟通过程中突然勃然大怒。

      不论上面哪种情况,所造成的结果都使顾客的情绪极为亢奋,一般的道歉都不能马上平息他的愤怒,沟通也无法正常进行,甚至还会影响到其他的顾客。在这种情况下,由于有首先要做的是找出顾客生气地原因,然后采取各种措施来暖和顾客的怒气。一般可采取三种策略:

      • 撤换当事人。

      当顾客对某营业员的服务与解释感到强烈不满时,便会产生一种排斥心理。假如该营业员继续按照自己主观的想法向顾客解释,顾客的不满与愤怒就会更加严重。此时,最好的方法是请该营业员暂时回避,另请一位店方人员充当调解人。

      这位调解人最好是一位有经验、有人缘、具有处理事物能力的高级主管,如店长、柜组长、营业经理等。由高级主管出面调解,顾客就会有受到重视的感觉,心理上容易得到一种安慰。此外,由于高级主管具有一定的权力和威望,他的话容易使顾客相信。再者,由于高级主管有权作出某种决定,使得顾客认为与之沟通能够切实地解决实际问题 

      一般情况,顾客为了争取同情与支持,在调解人面前,都愿意把自己表现得通情达理,而不是胡搅蛮缠,所以,顾客的情绪容易得到控制,沟通也容易进行。

      • 改变场所。

      许多怒气冲冲的顾客会当场在超市内高声抱怨。这些顾客当中,有的人原本讲话的嗓门就大,加上情绪激动,嗓门就更大了;有的人是想借高声来压倒对方,表明自己有理;也有个别的顾客纯属胡搅蛮缠。对于这些怨气冲天的顾客。超市即使增派调解人也无法使他们安静下来。

      当抱怨的顾客在店面大声吵闹时,会直接破坏购物气氛,影响到其他顾客的购物情绪,有的顾客只顾着热闹而没了购买兴趣,有的顾客则唯恐避之不及,一走了之。而且,有的顾客在情绪激动时,会说出许多不利于超市形象的话,诸如:“你们超市怎么尽卖些假冒伪劣品?”甚至该顾客还对其他顾客说:“千万别买这儿的东西,根本不新鲜!”诸如此类,对超市的影响极大。

      在这种情况下,调解人首先要稳定自己的情绪,不能受顾客情绪的影响而违背了自己作为中间调解人应该有的立场。

      其次,请顾客到另外一种场合进行交谈,具体方法有:

      a.      可对顾客说:“您看,站着讲话多不方便,请到贵宾室坐下来谈,好吗?”

      b.      引导顾客到招待室(办公室)坐下,最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待顾客。让顾客暖和一下情绪。

      c.      当顾客到招待室后,情绪还不能平静时,调解人(或当事营业员)可以对顾客说:“我们现在正调查事件的原因,请您先休息一下。”或者说:“负责人马上就来,请您稍侯”然后关起门来让顾客一个人留在里面。     对于大声吵闹的顾客来说,突然远离争吵现场,独自一人留在空旷的招待室里,精神会一下子松弛下来,加上店方为他提供舒适的场所和茶水以暖解情绪,则会很快地冷静下来。如果他是反省力很强的顾客,甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。 

      d.      估计顾客情绪已基本平静下来时,调解人或店长在进入招待室,对顾客说:“对不

起,让您久等了,我是这个超市的店长,我叫×××。”,然后向顾客递上自己的名片,再妥善地处理抱怨。

      • 改变时间。

      a.      如果更换调解人员,改变沟通场所,仍无法平息顾客的怒气,最好的办法就是取消当日的会谈,延至底二天进行。调解人可以对顾客说:“真对不起,今天店长刚巧出去了,我们一定会以最快的速度与他联系,您看,明天我们店长到您家中去拜访,好吗?”这时,态度强硬的顾客可能用:“不用来了,来了我也不在。”等语言来表示他心中的怒气无法在一时之间平息。

      b.      调解人在送客之前,千万别忘了要仔细记下顾客的家庭住址和联系电话。

      c.      到顾客家中拜访,为了尽快得到顾客谅解,可以备些小礼品以表诚意,这些小礼品并不一定十分贵重,但品质必须有保障,绝不可将不新鲜的水果、假冒名牌的烟酒及劣质的工艺品送给顾客,这样反而会让顾客的饿怨气更大。

      d.      一般来说,经过一夜的休息,加之店方第二天如约前来拜访,顾客的态度都会有

所转变。此时,再向顾客诚恳地道歉并加以解释,顾客就容易接受多了。

      处理电话抱怨的诀窍。

      在通电话时,由于无法见到顾客的脸,经常会出现顾客一股脑儿地向自己倾诉她的不满,全然不管营业员的说明和解释,甚至有时还会出现“混蛋、王八蛋”的等字眼的词汇,更有甚者,当营业员想要向他说明事情的原有由时,顾客却说:“我就知道你们一定会这么说,算了,我不要再说下去了。”说完,便重重地挂下话筒,使想进行调解的人产生严重的挫折感。

      因此,要想圆满地处理电话抱怨,首先不要过于惊慌,一定要聆听完顾客的倾诉,然后可以对他讲:“真是对不起,您看,我们给您带来了这么大的麻烦……”,其他什么也不要多讲。其次,要赶紧把顾客的姓名、地址、联系电话,以及抱怨内容的要点记录下来,如:“把您的住址和电话留下来,好吗?以便我们在处理这件事的时候,能随时与您保持联系。”

      如果有可能,将电话的内容予以录音存档,尤其是对于一些特殊或者涉及纠纷的抱怨电话录音可以作为今后必要的确认证明,亦可以成为培训教材。

      在接到顾客的抱怨电话后,营业员应该立即做以下几件事:

      • 调解人或典章要以最快的书读,把事情的起因、原由调查清楚,并找出解决方案。然后,马上致电给顾客,告知顾客事情的处理过程和结果。

      • 如果是较严重的事情,超市应马上派人登门拜访。通常,在电话中大声叫喊的顾客在直接见到超市派来的代表时,几乎都会平心静气地让调解人员说明原由。

      不同情况下处理抱怨方法

      顾客产生抱怨可能是由多种原因造成的,由于导致抱怨的原因不同,在处理抱怨时的方式方法也应有所不同。

      处理产品品质不良所引发的顾客抱怨。

      进入顾客手中的产品品质不良或有无损,说明超市没有尽到管制产品的义务和责任,超市负有不可推卸的责任。解决这类抱怨的方法有:

      • 向顾客诚心地道歉。

      • 奉送新产品。

      • 如果顾客由于使用该产品而受到精神伤害或物质损失时,超市应适当给予赔偿和安慰。当顾客所受到的损失无法进行准确的计量时,超市可以让顾客自己选择哪一种赔偿方式。

      • 为维护超市信誉,要仔细调查不良产品流入顾客手中的原因,防止同类事件再度发生。

      处理产品使用不当引发的顾客抱怨。

      顾客买回产品后,因为不了解产品正确的使用、洗涤以保存方法,使崭新的产品出现变质、变形,甚至根本无法使用的情况。

      出现因这类原因而产生的抱怨,在很大程度上说明营业员在介绍产品时不够清晰、明确、负责。因此,在处理这类抱怨时,应从以下几点着手:

      • 诚恳地向顾客道歉,坦率承认是由于自己交代不清而造成顾客的损失。

      • 如果产品受到损害,责任由确实属于店方,则应以新产品来交换就产品作为补救方法。如果产品经过维修或处理后,能恢复最初的性能,则店方应免费提供维修或处理。

      • 如果新产品换旧产品仍然不能挽回顾客的损失,则店方应采取适当方式给予一定的补偿和安慰。

      • 营业员应以此为鉴,从对方面掌握、积累有关产品的各种知识,避免由于自己的产品知识缺乏而给顾客造成的种种问题。

      处理待客态度不佳所引发的顾客抱怨。

      由于营业员服务态度不佳而产生的顾客抱怨,并不像具体的产品不良那样有明显的证据,而且同样的待客态度和习惯,也可能由于顾客的性格不同或心理不同而产生不同的反应。但是,不论这类抱怨产生的主要责任是否在营业员,超市都应秉持“顾客永远是正确的”这个观点,因为大多数顾客是通情达理的,即使是碰上蛮不讲理的顾客,如果营业员能够以礼相待的话,也不会发生投诉之类的事情。所以,当接到此类投诉时,店方必须做出以下处理:

      • 店长(或调解人)应该仔细听完顾客的陈述,然后向顾客保证今后一定要加强营业员的教育,不让类似情形再度发生。

      • 店长陪同当事人(引起顾客不满的营业员)一起,向顾客赔礼道歉,以期得到谅解(这种方式通常适用于顾客情绪非常激动的情形)。

如果采用第二种方式的话,营业员将要承受很大的心理冲击,尤其是主要责任不在自己的情况下,营业员会感到十分委屈。因此,店长在事先就要和营业员沟通好,要求不管受到顾客怎样的指责,也一定要接受下来。待事件处理完毕或告一段落时,店长一定要好好安慰该营业员,不要让她在心中留下深刻的伤痕。

      • 店方要想彻底改善营业员的服务态度,关键在于对她们的观念培养。应加强对营业员进行优质服务的培训教育,并建立相应的制度加以监督。

       处理由于误会所产生的顾客抱怨。

 

      有一家颇具盛名海产品专卖店在一个星期六,迎来了一位手提海产品礼盒的女顾客。店员打开礼盒,明显地察觉到里面的系列海产品已经变色、变味,但这位女顾客是一个星期以前才从朋友那得到这盒礼品的,因此,他认为那是商店最近卖出的劣质品,于是便拿着它到店里来理论,希望换盒好得回去。

      经过店方仔细检查,确认这盒礼品是一年以前出售的。于是,店员拿来同样套装的新礼盒,打开盒盖让顾客比较,并说明海产品之所以发黄变质的原因是超过了保存期限,而顾客带来的礼盒是一年前出售的礼盒款式。

      顾客仔细比较之后,发现店方说的话不错,于是,便自知理亏地安静下来。这时,该店的店长走过来,安慰这位顾客说:“虽然这是一年前的货品,但是到您手上也已经不能吃了。这样吧!为了表示歉意,这盒新品您就拿回去吧!”顾客听课店长的话,高兴地换了新品走了。

      顾客离开后,店员不解地对店长说:“我们这不是白白损失了一盒礼品吗?”“虽然损失了一盒礼品,打却没损失我们店里的信誉,所以,这也算是一件好事!”店长满意地回答。

 

      这位店长的确实处理抱怨的高手。其高明之处是既让店员充分地说明了店方的立场和顾客的误会所在,又不让顾客觉得面子上下不来台,顺手推舟的将礼品送给顾客,使顾客又羞愧转而开始感激店方。

      当处理由于误会而产生的顾客抱怨时,营业员一定要平静,仔细把事情的原委告诉给顾客,让顾客了解真实情况。但是,如果把原因说得太明确的话,往往容易造成顾客恼羞成怒,所以,要特别注意说话的措辞和语气。

      • 说话语气要婉转,不能让顾客难堪。

      在前面的案例中,若营业员对换海产品的女顾客说:“你的朋友真不够意思,竟然把过期的礼品送给了你,你也不必太介意。”就会让顾客感到很舒服。

      • 不能老强调自己的清白无辜。

      一般人都不喜欢承认自己误会了别人,因此,营业员在解释的时候,一定会受到顾客表面上的抵抗。顾客很可能用“我不能冤枉你”或“我绝不会那么糊涂,连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解,掩饰自己的过错。

      在这种情况下,营业员不要反复强调自己是正确的,而应该诚恳地告知顾客,只是想通过解释来消除它的疑问和不满,这样,顾客就比较容易接受营业员的解释和说明了。

      处理顾客退换货事件。

      顾客花钱买了产品却又以“颜色不好”或“家里人都不喜欢”等借口退还给店方的原因不外乎是顾客发现产品不适合自己,或者产品的规格、款式、颜色不符合家里人的要求。

不论顾客是出于哪一种原因退货,店方都不可以指责顾客“当初为什么不看好、想好?”,而是要秉持“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的定律,尽快办理退换货的手续。

 

      赵小姐曾经到一家很有名的超市买了一条裤子,当时超市的人比较多,所以使得很匆忙,回去也没有仔细检查。一周后,突然发现两只裤管不一样宽,虽然差别不是很明显。思考了很长时间,还是决定到超市去试试看,要么退货,要么更换。没想到到了超市,跟营业员说明情况:“这条裤子质量有问题,裤管不一样,买的时候我没有发现。”

      营业员听说后拿起裤子比划了一下,连忙道歉:“真对不起,给您添麻烦了。您看是退货还是更换?”

      当时赵小姐原本想退货,看到营业员态度那么好,就同意更换一条,而且对于那家超市的印象更好了。

      顾客的抱怨不可怕,处理好了顾客的抱怨,会对超市的形象有很大的提高。

      处理抱怨过程中的“禁句”

在处理抱怨时,营业员最好避免使用以下话语:

      “这种问题连三岁小孩都懂”。

      这句话是在顾客不了解产品特性或者针对产品用途作出询问时,营业员极可能脱口而出的话。这句话机容易引起顾客反感,认为营业员实在拐弯抹角地嘲笑他。

      “一分钱,一分货”。

 

       一年冬天,尉女士为自己买了个新皮包、非常好看但价格却极便宜,结果没用两天就裂了口。尉女士找到那家超市,接待的营业员说:“一分钱,一分货,当初我让你买贵点儿的,你偏不要。”

 

      当营业员说这句话是,通常会让顾客感到营业员一在小瞧她,认为她买不起高档品,只配用廉价品,因此,会伤害到顾客的自尊心。

      “不可能,绝不可能发生这种事儿”。

      一般商家对自己的产品或服务都是充满信心的,因此,在顾客提出抱怨时,营业员常常用这句话来回答。

      其实,当营业员说这句话时,已经严重地伤害到顾客了。因为这句话表示他并不相信顾客的陈述,怀疑顾客在撒谎,因此,顾客必然会产生极大的反感。

      “这种问题不关我的事,请去问生产厂家,我只负责卖货”。

      尽管产品是由厂家生产的,但是超市引进其产品进行销售,就应该对产品本身的质量、特征有所了解。因此,以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客,代表店方不讲信誉。

      “嗯……,这个问题我不大清楚”。

      当顾客提出问题时,营业员的回答若是“不知道”、“不清楚”,则表明这家超市没有责任感。因为有责任感的超市一定会尽一切努力来解答顾客的提问,及时雨一样真的不知道,也一定会请教专门的人来解答。

       “我绝对没有说够那种话”。

 

      崔小姐一个人去超市买裙子,她看中了一天款式新颖、价格较贵的连衣裙,大小合适,但是它拿不准这条裙子是否真的和适合自己,便去询问营业员:“买走以后如无质量问题,可不可以退换。”负责接待她的营业员诚诺:“如果您家里人说不好看的花,一个星期内可以拿回来退换。”

当崔小姐回到家时,先生建议她退掉,因为这条裙子的颜色显得人很老气。崔小姐又去找那位营业员,要求退货。可是那位营业员坚决不肯退货,只同意换货,而且否认当初关于“可以退换”的承诺,说:“我绝对不可能说那种话.”

 

      在商场上没有“绝对”这个词存在,因为这个词有硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在,所以,营业员最好不要使用。

       “我不会”。

      “不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示超市无法满足顾客的希望与需求,因此,营业员应尽量避免使用。

      “这是本店的规定”

      “对不起,这是本店的规定,”一这种话来应付顾客抱怨的营业员为数不少。其实,超市的规定通常是为了提高营业员的工作效率而制定的,制定店规的木的事更好地为顾客服务,而绝不是为了监督顾客的行为和限制顾客的自由,因此,即使顾客不知情而违反了店规,营业员也不可以用店规作挡箭牌来则该顾客。否则,不仅无法解决问题,反而会加深误会。

      “总是会有办法的”。

      这一句态度暧昧的花通常会惹出更大的麻烦。因为这种“车到山前必有路”的不负责任的态度对于急着向要解决问题的顾客来说,实在是令顿足、失望。

      “改天我再和你联系”。

      这也是一句不负责任的话。在顾客提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下,营业员最好的回答应该是:“三天以后一定帮您办好!”或“×月×日以前我一定和您联系!”,这样给顾客一个明确的答复,一方面代表店方有信心帮助顾客解决问题,另一方面也不会让顾客感到是受愚弄。

      其他禁句。

      “没看我正忙着吗?一个一个来呀!”

      “别人用得挺好呀!”

      “我们没发现这个毛病呀!”

      “我们一直都是这么卖的。”

      “你先听我解释。”

      “你想不相信我?”

      “你也有不对的地方。”

      “你怎么这么讲话?”

      “爱告那儿就告哪儿。”

      “这事没法办儿。”

      “你去找消协吧,这是他们的电话。”

      以上是解决顾客抱怨时应该避免使用的“禁言”,因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心,从而产生抱怨,所以,营业员必须严禁使用。

      相反,在接受顾客的抱怨时,必须从顾客的角度说话,在抱怨处理中,有时候一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。

 

      四、如何对地顾客的错误

      人非圣贤,孰能无过。顾客同营业员一样,也是普普通通的人。顾客在购物过行程中,面壁料有各种各样的闪失和过错。那么超市和营业员对此类事件处理的是否妥善,其影响绝不亚于对顾客抱怨事件的处理。

       态度

 

      一次,刘老先生到一家大型超市买东西。在浏览小礼品的过程中,一不小心将陈列架上的一件玻璃制品碰掉了。看着已成碎片的产品,女店员大声责怪道:“瞧瞧你,也不小心点儿,都成这样了,你赔吧!”刘老先生觉得错在自己,赔偿是理所当然的。于是他掏出钱包:“真是对不起,多少钱?”“150。”女店员非常生硬地扔出一句话,他说道:“您看,产品变成这个样子了,谁也不能再去用它,我能不能配个进价呢?”听完刘老先生的询问,店员的口气一下子变得十分严厉:“一分也不能少。”从她的理由中可以听出来:按这个价格收钱,她还可以有奖金提成。无奈之中,刘老先生只好照原价付款,但从此以后,他再也没登过这家超市的大门。

 

      其实,当顾客不慎造成店内的产品污损时,营业员应该采取何种态度呢?

      应尊重、体谅顾客。

      顾客绝对不是故意向要损害产品,因此,营业员当顾客出现闪失时,不可一味地责难顾客,把一切责任都归咎在顾客身上,应当站在顾客的立场上来考虑问题。如果破裂的产品碎片有可能对顾客造成伤害的话,营业员必须先询问顾客是否受伤,或者又没有受到什么损失,然后,在招呼店内清洁人员进行收拾、复原的工作。

      应委婉地安慰顾客,并详细倾听顾客的说明和意见。

      顾客犯下过失后,一般都会感到不安和自责,而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会,对于这些要求,营业员应予以充分理解和满足。绝不能指责顾客,使顾客有自责转为不满。应好言宽慰顾客,多检讨自身的不足,这样做会让顾客心生感激,她肯定会患者亦可内疚的心,多购买产品以报答店方的。

      尽可能由店方承担产品损失。

      对超市而言,有两种顾客:一种是暂时的顾客,另一种是长久的顾客。那么,高明的经营者应怎样对待这两类顾客呢?当然是既要保住长久顾客,又要不断地将暂时顾客变为长久顾客。这就要求超市在经营上要“风物长宜放眼量”,不能只顾眼前利益。如果顾客不慎造成产品破损,不论责任是在超市哈爱诗在顾客,超市都应尽可能地不让顾客赔偿,这样,超市不仅能够得到顾客的好感,而且为下次的交易打下坚实的基础。

      妥善处理好被污损的产品。

      当顾客愿意以金钱赔偿污损了的产品时,店方应该再将一件新品交给顾客,或者将被污损的产品完全修好、洗净之后在交割顾客,以表示店方认真负责的诚意。

      方法

      当顾客不慎造成超市内产品损坏或产品的部分损坏时,店方应用以下几种处理方式:

      请求顾客全额赔偿。

      像以上案例中,营业员让刘老先生按原价买下破碎的礼品,实质上就是全额赔偿的一种形式。从理论上讲,营业员这样做似乎一点儿都没有错,不管顾客是有意还是无意,损坏了东西就要赔偿,这似乎是天经地义的事。但是,如果从现代市场经营的角度来看,这样做未免过于短视。全额赔偿意味着把一切过失归咎于顾客,这不仅容易伤害到顾客的感情,同时,也容易损害超市的信誉,超市很可能由于获得暂时利益而失去了永远的顾客。可见,这种处理方法属于不明智的做法。

      请求顾客折半赔偿。

      如果顾客损坏的产品非常规中,而超市又不愿意伤害顾客的感情时,可采取请顾客折半赔偿,或只赔偿产品污损部分的方法。由于这种处理方法是有顾客和店方共同承担产品损失的,因此,顾客比较容易接受,是一种比较妥善的处理方法。这种方法尤其适用于贵重物品污损事件的处理

 

      一位顾客的小孩把一组家具的柜门划了一道非常深的痕迹。这组家具的材质非常昂贵,而且又是小孩子有意去划这道柜门的,理应有顾客赔偿。但由于家具的柜门可以拆下来,重新换个好的,所以,店方建议顾客只赔偿家具柜门的出厂价,顾客非常满意这个结果。

 

      全部由店方负责

      店方承担污损产品的全部损失,从眼前利益看。店方是受到了一定的损失,但从长远利益来看,超市因此而赢得了顾客的信任与赞誉,这是多少金钱也买不来的。因此,在通常情况下,这种处理方法才是超市的最佳选择。

      超市可能无法保证顾客在使用产品过程中百分之百的满意,但必须保证当顾客不满找到超市时,问题能够百分之百地得到妥善解决!

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