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营业员基本素质和用语技巧  

2007-08-27 23:15:02|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  营业员基本素质

  1、避免命令式,多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思,没有征求别人的意见,就强迫别人照着做;而请求式的语句,则是以尊重对方的态度,请求别人去做。请求式语句可分成三种说法:肯定句:“请您稍微等一等。”疑问句:“稍微等一下可以吗?”否定疑问句:“马上就好了,您不等一下吗?”一般说来,疑问句比肯定句更能打动人心,尤其是否定疑问句,更能体现出营业员对顾客的尊重。    

  2、少用否定句,多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反,不能随便乱用,但如果运用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顾客问:“这款有其它颜色的吗?”营业员回答:“没有”,这就是否定句,顾客听了这话,一定会说:“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答,顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答:“真抱歉,这款目前只有黑色的,不过,我觉得高档产品的颜色都比较深沉,与您气质,身份,使用环境也相符,您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

  3、采用先贬后褒法。比较以下两句话:“呔贵了,能打折吗?”

  (1)——“价钱虽然销微高了一点,但质量很好。”

  (2)——“质量虽然很好,但价钱销微高了一点。”

  这两句话除顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变化,却让人产生截然不同的感觉。先看第二句,它的重点放在“价钱”高上,因些,顾客可能会产生两种感觉;其一,这商品尽管质量很好,但也不值那么多;其二,这位营业员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句,它的重点放在“质量好”上,所以顾客就会觉得,正因为商品质量很好,所以才这么贵。总结上面的两句话,就形成了下面的公式:(1) ——缺点→优点=优点(2)——优点→缺点=缺点因此,在向顾客推荐介绍商品时,应该采用A公式,先提商品的缺点,然后再详细介绍商品的优点,也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

  4、言词生动,语气委婉。下面三个句子:“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅,像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”第一句说得很平常,第二、三句比较生动、形象,顾客听了即便知道你是在恭维她,心里也很高兴。除了语言生动以外,委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客,要把忌讳的话说得很中听,让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客,不说“胖”而说“丰满”;对肤色较黑的顾客,不说“黑”而说“肤色较暗”;对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而要说“这个价钱比较适中”。 

  营业用语的技巧

  1、“是、但是”法。在回答顾客异议时,这是一个广泛应用的方法,它非常得意,也非常有效。具体来说就是:一方面营业员表示同意顾客的意见,另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如:  顾客:“我一直想买掌上电脑,但听说使用很难,我的一位朋友家的就从没使用清楚过。”营业员:“是的,您说得很对,很多人对掌上电脑的功能使用不是十分清楚,但是,商务通的设计是与众不同的,它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用,同时商务通内部有指导键,不会使用随时可以查询,或者可以打我公司的咨询热线,如果仍然不会使用,我们可以派人上门讲解,再不行可以退回商店。”你看,这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同,用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

  2、高视角、全方位法。顾客可能提出商品某个方面的缺点,营业员则可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时,可采用此方法,例如:营业员:“商务通的记事容量很大,可以记50万汉字。”顾客:“容量是很大,但很容易丢资料。”营业员:“您说的是低价格的产品,需要有备用电池,以防换电池时丢失资料,现在的商务通采用快闪内存技术,换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。”

  3、问题引导法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客,让顾客自己排除疑虑,自己找出答案。例如,一位顾客进入商店看鼓风机:顾客:“我想买一台便宜点的鼓风机。”营业员:“便宜的鼓风机一般都是小型的,您是想要小一点的吗?”顾客:“我想,大概折价店里的会便宜一点”。 营业员:“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢?”顾客:“哦,他们的鼓风机……。”通过提问,营业员让顾客自己比较商品的差异,做出选择。

  4、对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确,还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复,会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点,对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇,不信任。  

 

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