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天道酬勤 劳勤补拙, 问而望学 学识实用, 朋之诚 业之创, 一生之事..苦/勤/劳/创/诚/挚/赢..

如何了解顾客消费心态  

2007-09-10 23:13:16|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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俗话说得好,“要想货出手,得使客开口”。也就是说,营业员为了促销商品,必须把为顾客服务作为一种有效的手段。事实上,服务也是一门艺术,如果处理不当,不仅达不到目的,反而会弄巧成拙。

    例如,营业员看到一位顾客进门,就马上迎上前去问:“请问你想买点什么?”也许顾客会不高兴地回答说:“不买东西就不能进来?”

    由此可见,在促销服务过程中,如何向顾客询问并不是一件容易的事情。

    1.营业员采取的询问方法

    (1)嘴里谈商品,心中想顾客

    也就是说,营业员要针对不同顾客的需求和兴趣向他们介绍商品,而不能千篇一律地重复某些话,更不要抽象地与顾客讲道理。如果遇到那些比较讨厌别人讲道理的顾客,他们就有可能顶撞营业员,使营业员处于尴尬境地。

    这时候,聪明的营业员应该一边向顾客介绍商品的有关情况,同时在心里要注意顾客的真正需求,心中想着顾客,真心实意地为顾客服务。只有这样,顾客才会认同营业员的服务,愉快地接受营业员推荐的商品。

    (2)边说边做,动作迅速

    就是要求营业员在了解清楚顾客的真正需求之后,一边向顾客介绍商品的有关情况,同时一边迅速将商品放在顾客面前,让顾客仔细观看,了解商品的质量、做工、包装等等情况,使顾客对商品有一个比较全面的了解。

    营业员只有在边说边做、服务迅速的情况下,才能够使顾客得到满意的服务,从内心接受营业员的服务,并心甘情愿地购买商品。

    (3)询问时出示商品   

    有些顾客在进商场购物之前,就对营业员持有一种抵触心理,认为营业员向他们推荐的商品肯定是卖不出去的,为此他们当然不会接受营业员向他们推荐的商品。

    因此,当他们来到柜台前,或者是靠近他们打算购买的商品时,营业员最好不要先立即向他们推荐某种商品,可采用和顾客聊天,拉近与顾客距离的方法,询问他们的购买意图。只有真正了解顾客的购买意图之后,再向他们推荐适合的商品,他们才会接受你的服务。

    2.营业员在向顾客询问时应注意的问题

    (1)避免个人隐私话题

    当营业员向顾客介绍商品的时候,可以采取各种方式打探顾客的真正需求,以这个需求点为导向,引导顾客接受和购买某种商品。

    但是,在打探顾客需求的时候,营业员应该注意避免打听顾客的个人隐私,因为有些顾客在购买商品时,不愿意别人问及有关个人隐私的话题。一旦他们遇到营业员有这种倾向时,就会非常小心谨慎,将自己保护起来,或不愿意和营业员交谈,那么营业员也就难以得知顾客的真正需求。

    (2)了解顾客的相关情况

    我们都知道,不同的顾客有不同的兴趣爱好,因此,不同的顾客在购物时有不同的需求,如何满足他们的不同需要,对营业员来说非常关键。这时,营业员就必须了解清楚顾客的相关情况。

    了解顾客的相关情况,就是指营业员应该注意到在与顾客交谈的时候,了解不同年龄阶段、不同文化层次的顾客的生活习惯和价值观、审美观,以及个人兴趣爱好等有关情况,做到在对顾客有基本了解的基础上,采取合适的方式,与顾客进行交谈,使顾客觉得你确实是在为他的个人需求着想,从而愿意接受你所推荐的商品

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