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培养忠实顾客的重要性  

2007-09-10 23:19:19|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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企业经营的宗旨是争取与维系顾客,对于任何企业而言,使顾客满意进而培养忠实顾客,企业才能得以生存和发展。否则企业终将因为失去顾客而被淘汰。

 

  顾客满意的产品内涵,包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。在企业意识中,任何产品的核心产品,即产品的基本效用与利益永远是放在第一位的。因此,企业不惜投入人力、物力、财力,关注技术革新、产品的制造过程、质量保证。随着产品的同质化,差异在缩小,企业逐步注重包装、特色、式样、商标等形式产品的价值,随后才开始注重品牌、企业形象、服务等形式产品能量的发挥。如果从顾客角度看产品,会发现顾客对产品概念的认识是相反的。顾客在购买一种产品时,首先根据企业文化和品牌、形象来判断是否购买,如果他对某一企业或品牌印象不好,将放弃在这里选择。在购买过程中顾客又受到服务人员的态度、服务内容、包装等因素决定购买与否,如果不满意,也将放弃选择。在产品购买过程完成后,顾客才能在使用过程中感觉该产品的性能、质量等。

 

  顾客满意策略是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感,对于任何企业而言,顾客满意是至关重要的,只有让顾客满意,企业才能生存,只有满意的顾客持续产生购买行为,成为忠实顾客,企业才能实现发展的可持续性。

 

  从市场价值链分析一名顾客如何成为忠实顾客,可以得出这样的过程:1、顾客购买商品或服务;2、使用后对商品及服务感到满意;3、对企业形象有好的评价,对售后服务感到满意,从媒体持续接受有关该企业的正面信息;4、产生持续购买行为并成为忠实顾客;5、向外宣传,建立口碑,扩大顾客群。

 

  忠实顾客的价值,不在于他一次购买的金额,而是他一生能带来的总额,包括他自己以及对亲朋好友的影响,这样累积起来,数目相当惊人。我们假定以一位顾客每次的购买金额为5元,假设其每两天产生一次购买行为,以10年计算:5×3650÷2=9125元。再假设该顾客在10年中又影响到10人,使他们都成为该企业的顾客,那么购买总额将扩大10倍左右,这是一笔多大的收入?

 

  从一个顾客成为忠实顾客的过程中,我们看到顾客从购买到持续购买,并向自己的亲朋好友传播口碑,这些过程都将给企业带来利润。因此,使用后获得的满意、企业印象的加强、售后服务的满意都对利润起着关键性的作用。而这个过程就是企业文化的力量,而这些恰恰是不能通过金钱来决定的。

 

  产品销售到哪里,就把企业文化扩散到哪里,企业文化对服务管理和服务人员的素质又起着主导作用,当顾客购买某种产品或服务后,对产品不满意或对服务不满意,或者媒体对该企业有负面报道时,顾客的感受就会弱化,持续购买频率就会降低,顾客甚至会悄悄走开。你潜在的顾客群也会离你而去,因此,这些过程对于能否将顾客发展为忠诚顾客起着关键性作用。

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