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如何提高客户满意度??  

2008-05-06 23:28:36|  分类: 管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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如何提高客户满意度,对于客户的满意度,各服务业都是一个很头痛的问题。是在销售前添花样好,还是在销售后增色彩妙呢? 

 

 

观点:个性化服务 

 

客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目"取悦"客户,莫不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装,进而提供服务(即所谓的个性化服务)产生的效果好。这样客户的满意度才会相对提高。 

 

 

观点:要提供符合顾客需求的最高性价比 

 

对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。而你分析他的需求后,搞清楚哪些是他不需要的,哪些是他想要又因为想省钱而放弃的,哪些是他一定要的,我们可以将他后两种需求和价格权衡后,提供给他尽可能高的性价比,这样,他一定会满意。你也可以因去掉了顾客不需要的内容而节省成本和费用。 

 

 

观点:注意每一个细节 

 

客户的要求其实很简单:有竞争力的价格,高质量的产品,快速的反应,诚信的程度。 

 

  1、首先价格是客户的基本要求。如果你的价格没有竞争力,那么如何竞争?同时,价格没有竞争力,也就是我们的管理及成本概念不到位,如此服务质量也会同样存在问题。 

 

  2、高质量的产品。这是客户下单后最关心的重点。作为一个业务,应尽可能抽出时间来做一下QC,做到自已心中有底。否则,样品是一种质量,大货又是一种质量,客户不投诉索赔才怪。 

 

  3、快速的反应。这个概念要贯穿整个过程。在任何时期,如果有不明白清楚的地方,以及有更好的建议,应及时反馈给客户,客户可以从这里感受到我们的服务和专业化。这样,就不会把客户晾在一边。大货做到一定的程度,可以告知客户现在的状况,出货后给客户完整的信息,有新产品开发出来后给客户推荐。这些都是细节问题,但是要做好并不简单。 

 

  4、诚信的程度。现在的业务,如果给人的印象不好,很难有大的发展。无论在何时,应对客户告知事实真相,不要瞒着不说。不然,投诉或更大的动作就会接着而来。 

 

 

观点:替客户想到他没有想到的。 

 

  完全做好客人的要求,还远远没有做到客人满意。并非所有的客人在产品及相关问题上都是专家,由于您是销售人员的关系,很多问题上,您比您的客人在某些问题上知道得更清楚,或更加有经验。所以,在这个问题上,您就要做到替客人想客人没有想到的,替客人做客人不能做到的,这样,才能做到让您的客人满意。 

 

  当然,如果您对您的客人不是很了解,或是对你要为客人所做的没有把握的话,事先给客人发邮件或以其它方式联络,取得沟通确认是十分重要的。这是我的成功经历,希望有所帮助。 

 

观点:给他惊喜! 

 

  客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的,适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求,当我们为客户提供了他意想不到的服务,那种惊喜将是溢于言表的,可谓事半功倍。事实上,惊悦总是让客户在使用中自己感觉到的,比如我们想将新买的松下复制机挪个地方时,意外的发现原来复印机上早安装了供搬抬使用的金属杆。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。再比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。 

 

 

观点:售后更显服务价值! 

 

  要想真正让客户满意一般是做不到的,但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺,这会让他认为你做到那么多是应该的!因此,做好售后服务是真正意义,总让他意想不到,客户才能为你树立口碑,才能真正让客户满意! 

 

 

观点:做好客户的反馈信息 

 

客户的反馈信息是我们整改我们整个服务质量的关键所在,如果我们根本不知道客户对我们的评价是怎么样的,那我们又如何能够去进一步开展好我们的工作呢? 

 

 

观点:很不明确 

 

对于客户的满意度来说,我个人认为它包含很多内容,不能简单的来划分成什么产品,什么服务,什么售前,什么售后,这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是"满意度"。 很简单的就是,客户主观其实不需要什么产品(当然在我们在没有给客户推荐之前),不知道要什么样的服务,就更不要提到是什么时候服务了,无论售前还是售后。客户需要的是解决他们问题的方案、方法、和解决问题的事实。我们就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度的做到"满意"。而那些销售的产品,以及服务,还有配套的调查、问卷、客户关系管理......这是为了达到客户目的的工具,就像我们要打开大门时用的钥匙,这钥匙对我们有用,而对大门里面的人时没有这个概念的。具体回到谈到如何提高客户的满意度的事情上,应该从客户的角度考虑问题,从我们的立场解释问题,最后按照有利于我们大家的利益的方法来解决问题。这样也许是让客户满意的方法之一,满意是主观概念,不是具体的行动和单一的某种行动。 

 

 

观点:根本问题是投入与产出 

 

  作为销售服务商,我的工作就是让用户满意。用户满意包括方方面面,售后是重新销售的前提,服务即销售。有一些工作可以在销售时完成,有一些工作必须在售后完成,比如汽车保养。有一些工作是用户上门要求服务,有一些是到用户门上服务。一些投入很小,只需态度就可以了;一些就要添置交通工具,配备必要得人员,费用就大了。收费本来天经地义,让用户最大程度的满意更是应该的。根本问题是投入与未来产出的平衡。有些是未可预期的,有些是必须立即决断的。 

 

 

观点:标准就是服务能否给你增加利润! 

 

客户服务确实很重要,但从企业的角度来看,企业经营目标是获得最大利润,这就决定了所谓的服务不可能是无偿服务,有限的资源只能提供有限的服务,服务的成本肯定能从产品或者其他的途径获得补偿,比如提高产品的价格。海尔以服务好著称,但是同时他的产品价格也远远高于同类的产品,她是通过产品的高利润来维持良好的服务。销售前添花样好,销售后增色彩妙也好,标准就是服务能否给你增加利润! 

 

 

观点:情绪问题 

 

  1、告诉大家一个数据:当一位客户向你投诉时,他后面已经有25位客户对你的服务不满了; 

 

  2、客户满意,是人的问题:准确的讲是情绪问题,客户不满有69%是因为态度问题而非质量问题,所以,处理好客户的情绪问题是解决投诉,让客户满意的关键之一。 

 

 3、人的管理:企业最重要的人不是老板,不是经理而是任何一位有机会与客户接触的人,所以,对员工进行CS培训及建立标准化的服务流程至关重要,即服务企业必须进行服务标准化流程的建设。 

 

 

观点:两者兼并 

 

  一个产品能让客户接受不单是售前或者售后的服务,而是贯穿整个过程。实用主义的客户希望所卖的产品让他放心使用舒心,售后更有人关心。兴趣主义者虽然更注重产品在某个时间带给他特殊的触觉,但在售后回访并进一步推荐新产品,就会取得事半公倍的效果。售后工作(回访、推荐新品等)越受注重原因在于越来越规范的商业圈,每个企业都想有更多的、更好的客户,所以他们不断争取。留得住老客户,开发新客户才是最根本的。产品+客户+服务=效益 

 

 

观点:沟通是提高客户满意度的桥梁 

 

  1、沟通好产品的卖点。产品的质量是客户满意的基础,离开质量谈服务,显得有点轻重不分,而且要不断提高产品的性价比。现在的消费者大多数是理智型的消费,没有优质产品怎能钓到客户的胃口! 

 

  2、上下一致,公司不断提倡服务好客户。在同一家公司,有的人十分热情,有的人十分冷漠,这样一来给客户的印象很不好,也就达不到客户的满意!可以考虑换人,将热情的员工充实到服务一线。 

 

  3、对客户提供一定的售后服务,进行跟进客户。给客户一种你有注意到他的感觉,有重视他,以后他有什么问题都会与你进行商讨,就是提高了客户的满意度。 

 

 

观点:让客户效用实现最大化 

 

  我们公司是服务性质的公司,客户满意同样是我们最头疼的事。后来经过调查分析发现,让客户满意除了技术、质量与服务态度外,还有就是要多与客户沟通,发现客户的潜在问题或潜在需求,让客户的投入与效用实现最大化。比如我们提供给客户的软件,有时是因为客户的硬件原因使得使用较果不理想,虽然不是自己责任内的事,但客户很容易想成是我们服务不好或技术不过关方面的事,对此,我们提出了让客户效用最大化的客户管理思想,并采取了一系列措施,现在情况有了很大改进。当然,让客户满意是要花成本的,不过你也可以通过让客户满获取更大的利益。但要注意如果要想让客户满意就必须对市场进行分类,选择自己的目标客户,否则公司可能会陷入困境。对于牢骚特多的用户可以坚决放弃,因为他会影响很多人。 

 

 

观点:及时最重要 

 

  无论你是在售前,还是在售后,关键是客户什么时候需要你。服务来自于需求,在他需要你为他解决问题的时候,你如果能及时到位那将是最好的服务,否则,将会事倍功半。雪中送炭远比锦上添花有效得多,小小的惊喜也很有效,当然,这种惊喜体现的是你对他的关怀。 

 

 

观点:超越客户满意=客户满意度的提升 

 

我从事客户服务管理的工作有六年,充分体会了客户满意度对一个企业的重要性,当你发现客户不满意已经造成客户流失的时候,真的很心痛!所以,我觉得要想有效提升客户满意度,首先要了解客户想要什么,我们能做什么?然后努力可以实现什么?最后可以更多地提供什么?新的提供是否可以让客户更便利、更满足。说一千道一万,最重要是客户的需求信息与服务人员是否可以用心挖掘这些信息,公司是否可以有效利用和重视这些信息,我们有没有很好的衡量标准来衡量客户的满意度,只有这样我们才能知道我们的客户满意度是否有提升。同时我们可以利用美国通用公司的管理方法:6西格玛的思路,服务质量是没有100%的,只有不断地优化,不断地良性循环。方法是一种工具,最重要还是要衡量我们所提供的是否是客户想要的。 

 

 

观点:莫学天桥的把势 

 

真正的客户满意是我们的产品或服务有能够打动客人之处带来的。单从服务的角度探讨这个问题,可以说"有效服务和无效服务的差别在于感受、态度、诚意和人际关系技巧的不同"。说到底就是给客

 

人什么样的感受,而我们的对客态度、表现的诚意,还有所使用的技巧(伎俩),都只能说是为了达到客人满意这个结果必然要走的过程。考察顾客是否满意的最有效和最好的方法是"换位思考",如果你得到的产品和服务就象你所提供的一样,你的个人感受会是什么,顾客的感受不会与之有本质差别。只有设身处地的为顾客着想,并尽所能的去做,才能够接近顾客满意。还有一个重要的方面是对出现不满和抱怨的顾客的妥善处理,一则是因为处理不好抱怨,对应的顾客会毫不留情的为我们做负面广告;二则是因为处理好了抱怨,对应的顾客得到的是满足,收获的是"美丽的感受",很容易会对我们更加忠实,包括做我们的义务广告员。可以说,处理抱怨时要把小事做大,要把小事做精,要舍得付出。光说不练的又有多少呢?真正用相关理念指导工作的又有几人呢? 

 

 

观点:售前是硬件,售后是软件 

 

就像我们自己买东西一样,产品即要质量过硬,服务态度还要好。大实话! 

 

1、售前花样要多,但必须是为了展示你的产品、吸引客户的目光;别净摆弄花架子,客户上当一时不会上当一世。找你产品的卖点,或者重重推出你的卖点,最好的卖点是同类产品中没有的。又要提到那个老词"诚信"。如果能在产品开发时就能定下自己产品有别于其他产品的特点,上策。如果发现自己的产品确实不如同类产品,那就别净想着添新花样了,要么赶紧撤,要么实话实说,尽快出仓。 

 

2、售后比售前更重要!赶紧向上帝致以万分地感谢:"产品还令您满意吧?"、"还有什么我们可以为您做的?"、"对不起,这是一个小Bug,我们会很快帮您解决!"......定期去拜访,看看客户是不是完全了解了产品的功能,演示给他们看,同时别忘了告诉客户下一代产品是什么样的,比这一代好多少等等。或者,像卖咖啡那样,再推荐一个咖啡伴侣咋样?别老是坐在办公室里打电话,像某些电视剧那样要想着出镜,先混个脸熟、但必须要虔诚!还是那句广告词:给人面子,自己才有面子嘛! 

 

  3、最后,要建立完整的客户服务体系,时间、地点、采取的方式和方法、同时别忘了给每个客户一个评价,对于最有潜力的客户要看紧了......每周开个会,学习!如果是领导,那就赶紧给在外受了委屈的营销人员的鼓励和肯定,客户需要尊重、我们的营销人员也需要尊重,不是吗?面子丢了还可以找回来嘛! 

 

 

观点:快速处理 

 

快速处理问题最容易达到客户满意度。 

 

拖沓无效的处理,最容易遭到客户抱怨。无论是在销售后或是前,迅捷的服务是非常有竞争力的,而且能有效提高客户满意度。 

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