注册 登录  
 加关注
查看详情
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

员工的博客

一线员工 利润的动力...

 
 
 

日志

 
 
关于我

天道酬勤 劳勤补拙, 问而望学 学识实用, 朋之诚 业之创, 一生之事..苦/勤/劳/创/诚/挚/赢..

纪念信誉楼创建三十周年:三十年耕耘(连载二)  

2013-11-21 11:47:26|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

三十年耕耘(连载二)
□高怀波

       剔除与诚信不和谐的成分
       尽管信誉楼已经形成了自己的经营特色,但毕竟现在是用“技巧”逐利的社会大环境,面对社会上五花八门的促销形式,信誉楼的一些主管们也免不了会分神。还是在老楼的时候,有一位主管把写有“跳楼价”字样的广告挂了起来,张洪瑞看到后一把就给扯了下来,然后狠狠地批评了这位主管——当然,现在这样的情况已经不可能发生了,因为所有的广告宣传都要经过主管科室按企业规定进行审查,之后才可以发布。
       但为了提高经营效果,一些主管对社会上流行的促销方式的羡慕却是存在的,多多少少也会在实际工作中体现出来。比如厂家促销员——供应商派驻到商家柜台内推销自己品牌商品的人员,其工资收入由供应商支付,并且其收入水平都与业绩相关——本来,信誉楼没有厂家促销员,设置厂家促销员是从别的商家那里学来的,它最大的好处就是减少了人力成本。当然,设置之初还有一条牵强的理由:厂家促销员对商品知识大都比较了解,可以给顾客更明白地介绍商品。
       但它的弊端是显而易见的:信誉楼的导购员,其收入不与业绩挂钩,这样就保证了导购员不会为了多挣钱而把消费者不需要的商品推销出去。但厂家促销员的收入既然与收入挂钩,那就无法做到这一点,而他们现在又站在信誉楼的柜台里,其行为极有可能会对信誉楼的形象造成损害。虽然这个问题以前就已经发现了,但因为有些主管、有些店认识不到位,关于清退厂家促销员的工作并没有做到步调一致,有的主管以为加强管理就可以解决问题。
       这些年来,张洪瑞已经很少再过问具体的经营管理,放手让下属去施展。但对涉及到企业理念的原则性问题,他却依然十分在意,发现苗头后会及时纠偏。2012年临近结束的时候,听到有主管反映现在公司内促销活动比以前多,张洪瑞连续两天就严格控制促销活动与总部部分主管进行座谈,统一在这方面的认识。他强调:凡是影响企业信誉的品牌,坚决不经营;凡是影响企业信誉的活动,坚决不搞。他要求主管们认真分析日常所有经营活动,看看是否符合“切实为顾客着想”的思路。当有的主管谈到如果严格管控促销活动,是不是会对经营效果产生影响时,张洪瑞提到了他经常说起的一句话:我们只赚我们该赚的钱。
       各有关科室主管随后对现行的经营活动进行了逐一分析,重新整理了一遍原有的对广告及促销活动的规定,并很快开始清退厂家促销员。就像早期把“跳楼价”的广告撕下来一样,这些年来,张洪瑞对像厂家促销员一类的与诚信经营不和谐的成分十分敏感,一经发现就会立即剔除。
       信誉楼这些年开了十几家新店,每到一处,所有的广告基本都是告知广告,内容最多的是宣传信誉楼“退货比买货更方便”的售后服务,从来没有用促销吸引过顾客。如今,所有信誉楼店都是所在地人气极高的店,其中相当一部分店是所在地消费者的购物首选场所。一般来说,新店都有一段培养市场、让顾客慢慢接受的时间,或长或短。辛集店是2011年秋开业的,开业初期顾客稀少,辛集店从总经理到普通员工都非常着急。不过在一年的时间内,客流逐渐上升,一年以后已经是客流熙熙攘攘,一派红火景象。辛集店做过一个市场调查,想了解顾客是通过什么方式了解信誉楼、走进信誉楼的,结果是:97%的顾客是经亲朋好友的推荐而来的。
       正应了一句话:金杯银杯不如老百姓的口碑。
       促销的目的是吸引顾客,抛开它们对顾客的欺骗成分不说,即便是真的“让利”,也需要注意。让利吸引顾客,是一种“赎买”或说“行贿”顾客的行为,但企业不可能一直靠赎买顾客生存。一但赎买停止,顾客就可能离你而去。信誉楼每天客流如潮,不是靠赎买而来的,靠的是实实在在的诚信,实实在在的为顾客着想,是广大消费者口口相传,帮助信誉楼做了最有效的“促销广告”。
       曾经有一位黄骅的消费者说过这么一件事:她的母亲是一位信誉楼的忠实顾客,平时家里的所有生活用品都是从信誉楼买来的。她说,老人家除了信誉楼,哪里都信不过,老人曾经对她说,自己要是从信誉楼买的小米粥变质了,也不会认为是变质了,而会以为是信誉楼推出了新口味的粥。
       在实际经营过程中,商家会为了吸引顾客搞促销,但同时有很大一部分促销活动是供应商搞的。信誉楼严格控制促销,对于影响企业信誉的促销活动更是严格禁止,这也引起了一些供应商的不满。信誉楼的业务人员经常会听到有供应商抱怨信誉楼是“异类”。然而,长期的合作过程之后,随着对信誉楼经营理念了解的深入,越来越多的供应商,尤其是一些优质供应商开始对信誉楼有了新的认识。
       森马集团是拥有休闲服饰“森马”和童装“巴拉巴拉”两大品牌的国内著名服装公司,其名下两大品牌也都是信誉楼所经营的重点品牌。信誉楼业务部门在业务整合时,希望能和“巴拉巴拉”品牌进行直接合作,但操作一年多时间以后还是未能如愿。不过经过这一年多的努力,“巴拉巴拉”品牌高层对信誉楼有了初步的了解,开始关注信誉楼。2012年春节前,森马集团常务副总裁兼巴拉巴拉事业部总经理徐波先生到访信誉楼,与罗茂莲总裁等信誉楼高层进行了非常坦诚的交流。
       当详细了解了信誉楼的发展历程及经营理念之后,徐总对信誉楼给予了高度评价,并当场决定和信誉楼进行直接合作:“像信誉楼这样独特、这样优秀的公司,没有哪个代理商能够驾驭得了,也没有哪个代理商能够给信誉楼提供相匹配的服务。我们之间随后就可以商谈直接合作的细节了。”
       2013年春节前,因为要解决一些品牌操作方式与信誉楼在促销政策方面产生冲突的问题,信誉楼业务总监辛丽与公关管理部经理贾丽华一起来到北京,走访“玉兰油”品牌。“玉兰油”是宝洁旗下的著名品牌之一,也是信誉楼还在旧楼时就引进的第一个化妆品大品牌。多年来,双方的合作一直很不错,但像这次这样双方管理层坐下来进行详细的交流还是第一次。当对方主管听完两位经理对信誉楼的介绍之后,感到非常惊讶:“想不到信誉楼原来是这样一个有特色的公司!”商谈的初步结果,是对方表示非常认可信誉楼为维护企业理念而制订的一些制度,同时愿意为信誉楼提供更多业务方面的支持——包括当场决定先免费为黄骅店提供价值不菲的物业支持。

       宁要蹩脚的诚实,不要无暇的欺瞒
       就像对被人们用滥了的“营销”一词的忽视一样,张洪瑞对“技巧”这个词出于本能的反感。因为在人们的印象中,这两个词已经被人为地“贬意化”了,成了花哨、噱头的代名词。而无论是经营企业还是做人,张洪瑞都是踏踏实实,自然在潜意识中会远离它们。
       如今的消费者,听到商家谈“技巧”这个词,下意识中会捂紧自己的钱包,因为这与他听到商家说要把他的钱抢过去没有什么差别。然而许多商家对“技巧”却是趋之若鹜,且不说别的,单看经营一类的书籍,授人技巧的就比比皆是。由此可以看出,有许多的人都渴望掌握能轻而易举招来财富的所谓的技巧。
       其实技巧并不是一个贬义词,商家使用技巧之所以被消费者不齿,是因为现在有太多商家的技巧都是讲究“怎样使顾客产生幻觉从而顺顺当当掏钱”之类的骗钱的把戏。消费者尽管对商家的技巧心存警戒,但他们还是往往反复落入商家布置的陷阱中。有那么多笑着数钱的榜样,自然就会有越来越多的对技巧的追随者和效仿者。
       在信誉楼,技巧不是一个不被使用的词,而是一个尽量不被使用的词。卖弄技巧是急功近利的表现,而信誉楼从一开业就把精力主要放在了做企业上而不是赚钱上。经营的中心,是如何保证企业的基业长青。一个总把脑筋用在如何千方百计把消费者的钱掏出来的企业,是很难再有精力也很难再愿意去为企业的长远利益搞好基础建设的。
       很多年前,当“点子”、“策划”等概念如火如荼的流行起来时,信誉楼也有一些员工和主管产生过一些冲动的感觉,建议企业也能好好策划策划。张洪瑞告诉下属:“流行的都是短命的。我们信誉楼既然要做百年老店,什么流行就做什么怎么行?我们要坚持自己的做事原则。经营中讲技巧确实有用,但现在社会上缺的不是技巧,而是信誉。所以在信誉楼,诚信是最大的技巧。”
       在信誉楼,有这样一句话非常有名:宁要蹩脚的诚实,不要无瑕的欺瞒。这句话的出处源自2000年时信誉楼员工业校课和经理会上的一次大讨论。后来,董事长穆建霞(当时任办公室主任)把这次讨论整理成了一篇文章,发表在了《信誉楼人》上(为节省版面,《宁要蹩脚的诚实,不要无瑕的欺瞒》内容略)
       信誉楼员工业校终身名誉校长王国选老师这样评析:张洪瑞提出“宁要蹩脚的诚实,不要无瑕的欺瞒”,进一步说明了信誉楼对诚信的渴求。在“蹩脚的诚实”和“无瑕的欺瞒”两者之间,信誉楼选择前者。因为蹩脚的诚实虽然蹩脚,但毕竟是诚实,可以赢得别人的信任,赢得企业长久的利益;而无瑕的欺瞒,理由再漂亮,也总有被人识破的时候,会损害企业的长久利益。另外,张洪瑞把这一案例拿到经理会上讨论的原因,就是因为一部分经理也认为女导购员的做法是错误的。如果我们认同了这样的看法就是对敢于对错误承担责任的人的一种打击,员工们也就不再敢于承认错误,承担责任了。如果我们的经理们都持有这样的观念,那就是在教给员工们欺骗顾客,而这样的结果就是:如果你教给下属欺骗顾客,那么他将学会欺骗你。

       诚信是一个完整的体系
       信誉楼的诚信不只体现在对待消费者上,还体现在对待供应商、商界同仁、各界朋友、周边住户等方方面面。信誉楼的核心价值观是:“追求价值最大化,而不是利润最大化。在维护自己根本利益的同时,切实为所有利益相关者着想——利益相关者主要包括:员工、消费者、供应商、商界同仁、周边住户、各界朋友。”
       比如在对待供应商方面。与供应商打交道的信誉楼业务人员有上千名,在他们统一印制的名片背面都有这样一段话:“我利客无利,则客不存;我利大客利小,则客不久;客我利相当,则客可久存,我可久利。”这段话是信誉楼已经退休的老员工孔令远从报纸上摘来推荐给张洪瑞的。
       有这样一则实际案例:前几年的时候,国内某著名品牌羽绒服季中降价,要求上报未售出商品的库存,然后厂家按库存返还差价。羽绒服的运作模式是前期铺货,一个账期结一次账,这时如果把已卖出而没结账的羽绒服按没卖出报库存,就能从厂家那里多拿到大额的差价。黄骅店在盘点库存的过程中,厂家业务员暗示可以这样做,只要给他些好处就行。但这样做有悖于信誉楼诚信经营的价值观,因此,柜组主任在把这一情况向业务部门上报后,得到的是坚决不允许虚报库存的答复。按信誉楼的规定,盘点弄虚作假,当事人要受处罚,甚至要被辞退。最终,信誉楼按实际数量进行了盘点。
       还是羽绒服。有一年冬天,气温比常年高许多,导致销量大幅度下降。本来某品牌按约定要付给信誉楼21万元的补偿款冲抵利润。但商品部经理却认为销量没有达到原计划是暖冬所致,整个羽绒服生产行业都损失严重,所以向公司反映了情况。最后公司决定放弃这21万元的补偿,减少厂家的压力。
       巧合的是,半年之后,当信誉楼在某地开新店,开业前组织品牌时,当地一家非常有实力的商场阻扰这个羽绒服品牌厂家把货给信誉楼。因为这个商场销量很可观,区域代理很为难,最后是厂家总裁直接决定:“只要信誉楼做,我们就与信誉楼合作。我们看重的是这个企业的信誉和潜力,我相信,这样的企业一定会做好的。”
       我可久利——三十年过去,或许可以说“我可久利”是给信誉楼诚信经营的最大的回报。
       有很多到外地上学的黄骅年轻人,或者在黄骅工作过的外地人回到老家后,纷纷给信誉楼提建议,让信誉楼到他们现在所在的地方开商厦,因为他们在信誉楼消费习惯了,现在再到别的商家消费非常不适应,通过比较,感觉到了信誉楼是真的对消费者好。
       诚信换来了消费者的信赖,换来了供应商的支持,换来了社会各界对信誉楼的嘉许,信誉楼为自己赢得了一个良好的发展环境。信誉楼有一个自己的经营辩证法:“一心想赚钱的路越走越窄,只有切实关注关爱员工,诚心诚意为消费者和供应商着想,财源才会滚滚而来。”
       在讲到切实为相关利益者着想的时候,我们还会就此进行深入探讨。
      
       打造一个诚信的内部环境,让员工诚信做人
       对消费者讲诚信,企业首先要打造一个诚信的内部环境。
       十多年前,有一家外地的收费站设在了与黄骅交界处,很多黄骅的车辆走到那儿都走逆行,这样可以逃避20元的收费。慢慢的,信誉楼的一些驾驶员也开始这样做。驾驶员们的理由是:黄骅的车都不交费,再说公司每天这么多车都要从那里过,不交费可以给公司省不少钱。这种行为反映到公司后被及时制止,当时的车队负责人也因此受到了处罚。随后信誉楼又做出禁止逃费的明文规定,出现逃费行为将受到处罚。在那个收费站,不管当地其他车辆逃不逃费,信誉楼的车都是规规矩矩地交费通行。
       信誉楼坚持这样做的理由很简单。张洪瑞说:如果你教给下属欺骗别人,那么结果就是下属将学会欺骗你。打造诚信企业,就是要从上到下、从内到外形成一个讲诚信的气氛,把讲诚信的意识融入到每一位干部员工日常工作生活的细节中去。
       尽管在如今的社会环境中,诚信还无法占据主流,但张洪瑞决不让不讲诚信的风传入自己企业。他以前干过生产队长,在他的队上开会没有迟到现象。信誉楼开业以后,也从来没有到了开会时间等迟到者的现象。每天的考勤表由员工自己填写,迟到了只要如实说明理由,不会有任何处罚——当然,如果迟到后仍按正常出勤填画考勤,那这个问题就严重了。有一次开会,一位员工没到,却委托同事在点名时答了声“到”,结果被劝退。这在局外人看来,也许有些小题大作,但在信誉楼人看来,这是有关诚信的原则性问题,任何时候都不能打折扣。
       张洪瑞请客,不管客人是谁,只要约定时间到了,准时开席,决不让先到的客人坐等。
       在信誉楼总部的五楼办公区北侧走廊的东端有一个水池,这个水池原来有三个咸水管,一个淡水管。淡水管里流的是自来水,可以饮用,而咸水管里流的则是自己公司备用井里抽上来的咸水,日常洗洗涮涮就用这个水。后来因为用水管理上的一些原因,这个水池的淡水管需要封上,北侧走廊各个科室及宿舍人员如果用淡水的话,要到南侧走廊水池去用。张洪瑞告诉有关主管要向大家解释一下为什么要封上这个水管。第二天,这个水管封上了,但张洪瑞看到在这个封住的水管上挂出了一个小启示牌:此水管已坏,用淡水请到南侧走廊水池。
       张洪瑞立即找到主管,问为什么要挂上这样的一个牌子。主管通过问询得知,挂这个牌子的工作人员当时也并没有多想,只是认为到南边去用淡水给大家造成了些不方便,怕大家不理解,挂这个牌子是想让大家先不要有什么想法。大家到南边取水,时间长了也就习惯了。张洪瑞让主管立即换上一个说明实际情况的牌子。他让主管想想,我们说水管坏了,那员工就会等着修好,可你就是修不好了,你怎么解释?当员工们知道了公司是在骗他们,他们会怎么看待这个问题?
       信誉楼非常注重诚信教育,首先就是企业以诚信对待员工。现在的信誉楼没有拖欠员工工资的现象,这可能没有什么新奇的,但信誉楼从一开业就从来没有拖欠过员工的工资,哪怕是在八十年代时期企业经营困难的时候,资金再紧张,员工工资也绝对是到期发放。
       有一次,张洪瑞和部分员工在一起用餐时,一位员工提出想出去旅游。喝了些酒,加上交流热烈,气氛非常不错,张洪瑞高兴地答应了。但是,信誉楼对于旅游有相应的规章制度,过后张洪瑞也认识到了不妥。但他还是在这一年的一次旅游中安排了这位员工参加。
       对员工做出的承诺一定要兑现,就算承诺错了也要兑现——领导可以从中吸取教训,但绝不能失信于员工。
       “不让相信企业的员工吃亏”,这也是张洪瑞常说的一句话。当企业倡导员工做什么的时候,尤其是在企业需要员工帮助的时候,如果听话的员工因为响应倡导而吃了亏,以后谁还愿意听企业的话?在信誉楼,不管企业出台什么政策,员工们即便暂时不理解,但也会积极响应,因为此前企业一贯的做法已经在员工们的大脑中留下了“听企业的话肯定会沾光”的印象。已经从信誉楼退休的老人们,每每会感叹:“当年老董事长总说‘不让相信企业的人吃亏’,我们还曾思量,怎么叫不吃亏哪,现在我们知道了。街坊邻居们都羡慕死我们现在的生活了。”这些老员工说到的,就是张洪瑞这些年来给员工们的所有承诺都兑现了,而且大多都超出了员工们的期望值。已经退休的信誉楼老员工们,衣食无忧,生活水平要远远高于周围的街坊邻居们。
       信誉楼要求各级主管要严格按公司制度、程序做事,而不是凭个人偏好处理问题。上级承诺给员工的事情一定要兑现,涉及到员工个人利益的问题时要倾向于员工解决。作为上级,做错了事情,也要勇于认错。信誉楼教育干部:一个能在下属面前真诚承认错误的领导要比从未暴露过缺点的领导更受下属的爱戴与尊重。
       鉴于诚信的社会大环境还未形成,现在社会上不讲诚信、不遵守规则的行为比较普遍,因此,信誉楼培训的重要内容是对员工的诚信教育。张洪瑞在《追求成功人生——品格第一》这篇文章中把好品格归纳了十条,其中的第一条就是诚信。
       在这方面,信誉楼制定了严格的制度,如:规定业务人员不能向供应商索要回扣、礼品,如供应商主动给予,必须在七日内上交公司,否则一经发现,按侵占公司财产处理,要受非常严厉的经济处罚和免职的处理,甚至除名。
       当然,制定制度的目的也是为了帮助大家养成一个好习惯。信誉楼内部有一本叫做《雷区》的小册子,里面收录的都是发生在公司内部的一些严重违反公司规定被重罚甚至被除名的案例。他们反复组织员工学习,这样等于在高压线上亮起红灯,不断提醒员工千万别踏入雷区,使大家养成诚实做人、自觉自律的好习惯。下面举《雷区》里的两个例子:
       1996年某商场经理利用公司电话打私人电话,还弄虚作假,登记上是公事,被公司发觉后予以开除。
       业校课上,记账员李×缺课未请假,在点名时记账员王×代其答到,两个记账员均被免职,且半年内不予提拔。
      
       诚信的三大特征及三个层次
       在与同行的交流的时候,张洪瑞坦诚地告诉大家,诚信具有三大特征:
       一、积累性。一个企业的诚信是靠一点一滴积累起来的,它要求你说到做到,持之以恒。
       二、增值性。诚信是企业的品牌。诚信高,人们相信你,生意就会红火,诚信的价值超过金钱。
       三、易碎性。诚信是一种特殊资源,你只有长期讲诚信,人们才会相信你,如果你一次不讲诚信,那你以前的诚信就会丧失。所以,作为企业精心积累诚信、维护诚信,是企业成功的根本。
       有这样的认识,并能做到矢志不渝的坚持,是信誉楼成功的根本——只要是认准了的事情,张洪瑞从没有半途而废的时候,企业经营中是这样,对日常生活中的一些好习惯也是这样。生活中的大部分人都明白怎么样做是对的,也去做了,但终究坚持的不彻底,坚持不下去。因为坚持是一件很困难、很痛苦的事情。可在张洪瑞这里,对坚持的感受却是另外的解释:“我从没觉得有多困难,因为我所坚持的都是我真需要的。觉得困难和痛苦,可能是你还没有觉得它是你真的需要的东西。”
       在2012年由经济管理出版社出版的《榜样的力量——连锁零售企业背后的故事》一书中,收录了国内十一家成功的连锁零售企业的案例,信誉楼作为百货业的两家代表之一入选此书,案例名称为:《不可复制的奇迹》。在对信誉楼案例的点评中,中国商业联合会专家工作委员会的曾令同说:“信誉楼成功的另一个重要原因是它的坚持,‘长年累月,不停不懈’,就这八个字,一般企业能做到吗?很难啊,这对如今‘浮躁’浸透中国每一个角落的企业更是如此。”
       的确,就像人们都知道诚信经营给企业带来的是长远的利益一样,但是人们如果想的是急于挣到钱,谁还会有耐心等待“六年不赢利”后才会到来的回报?
       有专家学者把诚信分为三个层次:第一个层次是说到做到,兑现承诺,遵守合约,第二个层次是在信息不对称的情况下做到不欺不骗,童叟无欺,第三个层次是能够切实为他人着想。我们看一看,现在的企业,能做到第一个层次就不错了,能做到第三个层次的有几个?甚至有很多靠讲诚信著名的企业,其所生产的产品本身就是“忽悠”人的,顶多也就是在纯粹经商的角度说到做到而已。而信誉楼讲诚信的特别之处,就是张洪瑞所说的:信誉楼与别人最大不同就在于“真”,真说到做到,真不欺不骗,真切实为他人着想。
       张洪瑞是在2012年的时候,听到来自中国商业道德建设委员会的蒋定坤先生提到诚信的三个层次的说法,表示非常认可。因为它恰恰印证了信誉楼核心价值观中的表述:“在维护自己根本利益的同时,切实为所有利益相关者着想……最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。”
       在这一章里,我们介绍了信誉楼三十年来在诚信经营方面的一些做法,以及信誉楼对诚信经营的认识。这一章里所介绍的,基本上都是“说到做到,兑现承诺,遵守合约”、“ 在信息不对称的情况下做到不欺不骗,童叟无欺”的内容。在接下来的几个章节中,我们将继续介绍信誉楼诚信经营的更深层次——切实为他人着想,包括为消费者着想、为供应商着想、为周边住户及社会朋友等等所有利益相关者着想,当然,也包括为员工着想——让员工体现自身价值,享有成功人生。(未完待续)

  评论这张
 
阅读(2419)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2018